Interfaces: por que as empresas fracassam?
12/02/2004 0:00Por:
Algumas razões para a baixa usabilidade de produtos e sistemas de tecnologia da informação nas organizações (e o seu conseqüente fracasso nesse quesito). Aumenta o desafio para o design.
Na medida que avança a informatização, atingimos segmentos cada vez maiores da população através da mídia online. Sem falar nas difíceis restrições de acesso e de renda, sabemos que muitos cidadãos têm pouca escolaridade e que outros possuem apenas conhecimentos rudimentares de computação.
Pergunta–se: as pessoas com limitações cognitivas e/ou de conhecimentos devem ou não devem ser excluídas do processo? Trata–se de uma questão com desdobramentos políticos e sociais: que porcentagem da população pretende–se excluir da sociedade da informação?
Nielsen, um famoso advogado da usabilidade de interfaces, nos apresenta o tema nos seguintes termos: o alargamento da utilização da web coloca–nos uma questão básica de marketing - que porcentagem do seu público–alvo pode uma empresa excluir porque não é inteligente o suficiente para utilizar o seu portal?
- Mesmo que a empresa admita uma perda de 20% de usuários porque seu portal é difícil, vai precisar torná–lo fácil para os outros 80%. Considerando que os sites são difíceis para 50% da população online, as empresas deverão melhorar muito a usabilidade de seus sites, daqui para frente.
A questão se agrava se falarmos não somente de empresas privadas, mas também de organizações do Estado que têm como público–alvo os cidadãos de seu país. Nesse caso, a acessibilidade e a usabilidade dos sites são estratégicas para atingir a tão desejada “transparência” da gestão pública.
Segundo Rubin, as principais razões para a baixa usabilidade de produtos e de sistemas de tecnologia da informação nas organizações (e o seu conseqüente fracasso nesse quesito) são as seguintes:
1 – A ênfase e o foco estão na máquina, não no usuário–final. Como tradição, designers, engenheiros e programadores são contratados e pagos para enfatizar a atividade (a dimensão racional) em detrimento do ser humano e do seu contexto (as dimensões ambíguas);
2 – A audiência–alvo dos produtos de tecnologia da informação tem mudado radicalmente mas as instituições se mostram lentas para reagir a essa evolução;
3 – Embora o design de sistemas com boa usabilidade seja difícil, as empresas continuam tratando o tema na base do “senso comum”;
4 – As organizações empregam equipes e abordagens altamente especializadas para o desenvolvimento de sistemas, mas fracassam na integração dessas equipes e abordagens entre si;
5 – Atualmente, a necessidade está no design e não nos aspectos de implementação técnica ou de engenharia. O design se refere a como o produto se comunica com o seu público, e a implementação se refere a como o produto funciona.
Hoje, com o advento da programação orientada a objetos e de ferramentas de geração automática de códigos, o desafio da implementação diminuiu, enquanto o desafio do design aumentou - juntamente com a expectativa de que se atinjam parcelas cada vez maiores da população.
A tendência é que as habilidades de programação se tornem dispensáveis no futuro. Entretanto, as organizações continuam a valorizar mais os aspectos relacionados à implementação tecnológica (a máquina) em detrimento de aspectos relacionados ao design (o homem).
No olho desse furacão, torna–se fácil para os designers perderem a noção de que não estão lá para desenhar os produtos em si, mas para desenhar o relacionamento dos produtos com os seres humanos. [Webinsider]
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Referências:
NIELSEN, Jakob. Alertbox: Are Users Stupid? [online]. 04 de fevereiro de 2001. Disponível: http://www.useit.com/alertbox/.
RUBIN, Jeffrey. Handbook of usability testing: how to plan, design and conduct effective tests. New York. Wiley Technical Communication Library, John Wiley & Sons, Inc. 1994.