Comunicação empática

Ouça para poder influenciar.

Por Ricardo Veríssimo

Se o cliente não entender que realmente você se importa e ouve o que ele está lhe dizendo com seriedade, nunca comprará suas soluções.

Seu cliente precisa saber e sentir que você se importa com ele. Essa é a única forma de ele se abrir, e assim você poderá conhecer suas ansiedades, preocupações, problemas e chegar às soluções.

Você só pode vender soluções se souber qual são os problemas.

Como criar esse canal de comunicação com o cliente?

Existem várias formas de comunicação, mas criar confiança e credibilidade pode ser um pouco demorado. A empatia pode ajudar a resolver esta questão. Para criar empatia abuse dos quatro tipos de comunicação: a fala, a escrita, a leitura e a audição. Essa última principalmente.

Aprenda a ouvir. Você pode fazer um curso de oratória para aprender a falar melhor e um curso de gramática para aprender a escrever melhor, mas se não souber ouvir, de nada adiantará para aumentar seu contato com o cliente.

Se quiser compreender seu cliente, aprenda a ouvir primeiro. Como seu cliente vai se abrir com você se ele não acreditar que você o compreende?

Até agora já citamos algumas palavras chave, que gostaria de ressaltar e pedir ao leitor que pense nelas com atenção. São elas:

Comunicar, ouvir e compreender

Agora vou citar a palavra mais importante para as vendas (e que se você não prestar atenção às anteriores, não conquistará) que é influenciar.

Para influenciar seu cliente, nenhuma técnica adiantará, se ele não acreditar em você. Para isso a capacidade de escutar empaticamente é importantíssima.

Escutar empaticamente é a capacidade de escutar com vontade de compreender a necessidade específica da pessoa e pela perspectiva dela e não pela sua. É escutar sem reservas, sem seleção e ter uma visão profunda e descomprometida do cenário envolvido.

Não confunda concordar com compreender. Concordar envolve julgamento de causa e compreender, não. Compreender requer conhecer profundamente, tanto emocional quanto intelectualmente a questão.

Um ensinamento religioso do grande mestre Jesus, quando diz: “amai-vos uns aos outros”, ou seja, “procure mais amar do que ser amado”.

O que seria procurar amar, mais que ser amado, senão compreender que ser compreendido?

Coloque-se no lugar de seu cliente e com toda a certeza, você terá uma visão diferente das coisas.

Stephen Covey, em seu livro Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, que sempre cito em meus artigos, diz: “o bom vendedor é aquele que vende soluções e não produtos”.

Concordo com ele, pois não compramos produtos e serviços, mas os benefícios que eles nos proporcionam. Como podemos vender um benefício, se não soubermos a causa? Existe uma relação entre causa e benefício, está na ciência e na vida.

E assim, quanto mais você começar a compreender o lado de seu cliente, mais perceberá que será compreendido sem grandes esforços, pois existirá comunicação empática entre você e seu cliente.

Terminamos aqui este artigo e espero que tenham gostado. Críticas, sugestões, dúvidas e propostas são bem vindas sempre. São os comentários de vocês que me fazem escrever e melhorar. Até a próxima e um abraço, mas não posso ir, sem antes deixar a frase da semana.

Se compreendêssemos, nunca mais poderíamos julgar.

André Malraux

[Webinsider]

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