Webanalytics e pesquisas
13 de agosto de 2009, 21:17Faça pesquisas para complementar as lacunas das métricas.
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Quando bem instalados, os sistemas de webanalytics geram uma infinidade de informações que podem ajudar as empresas a se relacionarem cada vez melhor com seus clientes. Isso acontece por meio da melhoria dos processos internos e de um maior conhecimento do uso do site.
Os dados coletados dos sistemas de webanalytics mostram apenas quando, como e onde ocorreu o relacionamento com o visitante do site. Essas informações não são suficientes para entender quem são essas pessoas e suas motivações. Faltam informações como atitudes e objetivos, sendo que somente as pesquisas podem complementar essas lacunas.
Pesquisas qualitativas
As pesquisas qualitativas fornecem os insights necessários para entender as motivações e atitudes do público que frequenta ou pode frequentar o site.
As principais pesquisas deste modelo são as entrevistas pessoais e os testes de usabilidade, que podem inclusive ser feitos em conjunto.
Entrevistas pessoais ou “Focus Group” (grupos de discussão). São duas pesquisas diferentes que procuram localizar insights através da análise de objetivos e atitudes (o que as pessoas dizem) do grupo pesquisado. Essas informações podem ajudar a conhecer melhor as necessidades do público.
Teste de usabilidade. Procura localizar insights através do comportamento do usuário (o que as pessoas fazem) no contato com o site. É muito interessante ver o comportamento das pessoas nesses testes. Se você nunca participou de um coloque na sua lista de coisas que você deve fazer antes de morrer. Essa pesquisa mostra os obstáculos que os visitantes encontram ao navegar no site.
É importante dizer que essas pesquisas são complementares. Isso porque as pessoas não necessariamente fazem o que dizem. Um exemplo disso foi um teste que ficou famoso de uma grande marca de aparelhos de som.
Em uma pesquisa Focus Group pretendia-se, entre outras coisas, verificar qual seria a melhor cor para um aparelho que eles estavam prestes a lançar. Os participantes deviam opinar entre as cores amarelo e preto. O amarelo ganhou com folga. No entanto, na saída do teste a empresa deu de presente a cada participante um aparelho e deixou que eles escolhessem a cor e a maioria levou o preto para casa.
Pesquisas quantitativas
As pesquisas qualitativas fornecem excelentes dicas sobre o usuário, mas, se possível, validar estas dicas com um grupo maior de pessoas seria o ideal.
Pesquisas com usuários. Essas pesquisas, que podem ser feitas online ou da maneira tradicional, servem para validar os objetivos e atitudes que foram levantados na pesquisa com os usuários ou nos focus groups.
E onde entra o webanalytics?
Assim como na pesquisa com usuários, o webanalytics entra para validar o comportamento verificado nos testes de usabilidade. Na realidade ele entra em dois momentos. Primeiro, antes do teste quando se busca identificar possíveis problemas no site, que serão posteriormente analisados no teste de usabilidade. E segundo, para fazer a validação dos insights encontrados.
E depois disso?
Com todos esses dados nas mãos e entendendo melhor o comportamento e os objetivos das pessoas é possível criar novos produtos e conteúdos. Pode-se também realizar testes “A/B” ou “multivariável” para redesenhar partes do site que apresentaram problemas. Ou ainda criar “personas” para redirecionar melhor as ações de marketing, os conteúdos e deixar o cliente cada vez mais satisfeito.
E o que a empresa ganha com isso?
Fidelidade, aumento de vendas e no seu ticket médio.
Agora, mãos à obra para deixar o site da sua empresa sempre de acordo com que o seu cliente necessita. [Webinsider]
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1° Fabiano S. Figueiredo Data: 14/08/2009 às 11:14 am
Atividade: Arquiteto e estrategista
Cidade: Brasília
E o que falta para isso acontecer de verdade? O problema que sempre encontro nas empresas onde vou é a cultura sobre a necessidade de pesquisa e análise. Muitos gestores ainda pensam em fazer um site e contratam um webdesigner e pronto. (não os desmerecendo).
Da mesma forma muitos “atravessadores” não tem a menor idéia do que estão vendendo a seus clientes e sequer idéia do que pedir a agências web.
Mas para não dizer que é tudo assim, eu começo a enxergar a luz no fim do túnel. Alguns trabalhos eu faço ao contrário. Dou ao cliente o que ele quer, o site, e mantenho um controle sobre tudo o que acontece. Aos poucos ele vai percebendo a necessidade e o aculturamento vai sendo feito e disseminado.
Ruy, parabéns pelo texto e espero que ele tenha um alcance bem alto.