Amazon comprou a Zappos: bom para o cliente
27 de julho de 2009, 0:00As duas empresas focam na satisfação dos clientes: a Amazon em preços baixos e vasta seleção e a Zappos em construir relacionamentos, conexões emocionais com a marca e atendimento de altíssimo nível.
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O casamento do ano: de um lado, temos a Zappos.com.
Para quem não conhece, trata-se da maior loja virtual de calçados e artigos esportivos do mundo. Faturou um bilhão de verdinhas em 2008 e tem como razão de ser entregar felicidade para seus consumidores. Entregar felicidade? À primeira vista, esse papo de entregar felicidade (mesmo que seja com frete grátis) parece propaganda de margarina… Mas a coisa é pra valer.
Sou um fã incondicional do jeito Zappos de tocar um comércio eletrônico e uma marca, pois eles mataram a charada de como sobreviver com sucesso num mercado com tantos entrantes e com tanto ainda pra crescer: eles entenderam que e-commerce é prestação de serviços. E ponto final!
A Zappos é especialmente uma empresa de serviços, que por um acaso vende tênis e vestuário. Não à toa, o slogan deles é “Powered by services”.
Do outro lado, Amazon.com. A gigante mundial do e-commerce, que nasceu para ser grande desde a escolha do seu nome, inspirado na grandeza do nosso rio Amazonas. E por tudo que já representa no e-commerce mundial, dispensa maiores comentários.
As duas empresas focam na satisfação dos clientes, porém cada uma utiliza uma forma de atingi-la. De um lado, a Amazon foca em preços baixos, vasta seleção de produtos e conveniência para fazer seus clientes felizes, enquanto a Zappos faz isto construindo relacionamentos, criando conexões emocionais entre sua marca, produtos e clientes e entregando um serviço de atendimento de altíssimo nível.
Nas palavras de Tony Hsieh (CEO da Zappos.com), a compra pela Amazon fortalece e acelara o crescimento de ambas as empresas, que continuam sendo tocadas de forma independente, com suas culturas e individualidades preservadas, porém criando sinergias tecnológicas, operacionais e estratégicas.
E imagina quanta sinergia pode ser tirada daí? Na minha visão, este é o casamento do ano. Deveria sair até na revista Caras. E cabe a nós, que respiramos neste universo tão fascinante, estudar a fundo cada novo movimento destes dois gigantes, pois daí sairá muito aprendizado para ser aplicado no seu, no meu e em todos os negócios que também nasceram pra fazer história.
O Tony, em comunicado oficial a seus funcionários, se diz tão empolgado com o evento, quanto quando se formou na faculdade: era tudo novo, havia um mundo a desbravar pela frente e a junção destes dois monstros do e-commerce repete essa sensação nele.
E em mim também. [Webinsider]
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1° André Milagres Data: 29/07/2009 às 9:49 am
Atividade: Webdesigner / Fotógrafo
Cidade: Rio de Janeiro
Ainda não conheço a Zappos, mas gosto bastante do modelo e dos serviços da Amazon. Acho que a Web é um ambiente propício para este tipo de atendimento focado na satisfação do cliente, já que o concorrente sempre está à distância de um clique… É sobrevivência!
Só é um pena que este modelo não seja seguido por muitas outras empresas, principalmente as de telefonia. Essas aí preferem “amarrar o cliente” através de uma fidelização forçada, apostando em contratos e multas. Que bom seria se elas também preferissem tentar conquistá-lo por meio de sua satisfação!
A máxima de que “um negócio só é bom quando satisfaz os dois lados” anda meio esquecida, mas com certeza deveria ser a base de qualquer marketing focado no relacionamento com o cliente.