Call centers mais eficientes para contactar devedores
04 de março de 2009, 9:35Lidar com cliente devedor é uma tarefa importante e delicada. Em maior escala, já é possível otimizar a operação de cobrança, de forma a reduzir custos, gerar contatos mais efetivos e obter melhores resultados
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Cobrar um cliente que não pagou suas contas é uma tarefa que exige profissionalismo.
Toda empresa tem inadimplentes e, mais cedo ou mais tarde, terá que fazer a cobrança. Assim, os call centers que se especializaram na recuperação de crédito, como é conhecida esta atividade, partiram em busca de soluções eficientes para conhecer o devedor, otimizar recursos, melhorar os resultados e, principalmente, transformar a cobrança em uma oportunidade de fidelizar o cliente.
A verdade é que para fazer a cobrança muita coisa precisa ser feita antes. As centrais contratadas para recuperar créditos devem não só capacitar os profissionais de atendimento e distinguir o perfil de cada um, como também ter conhecimentos e recursos para aplicá-los. Trata-se, mesmo, de inserir inteligência no processo.
Atualmente, com a tecnologia certa, é possível otimizar a operação, reduzir seus custos e gerar contatos mais efetivos, obtendo melhores resultados. O uso de discadores automáticos aumenta significativamente a produtividade das campanhas. Diminui o tempo de operação e leva em consideração o melhor horário para a geração de chamadas de acordo com o tipo de telefone do contato.
Dessa forma, prioriza a geração de chamadas para telefones não-residenciais em horário comercial, por exemplo. As soluções mais
completas dispõem de amplos recursos para a gestão das campanhas, fornecendo uma visão abrangente e online das campanhas e dos agentes.
É preciso ficar atento aos custos. Na operação de cobrança, as despesas com ligações respondem por 60% de tudo que é gasto. E, com o mercado cada vez mais competitivo, reduzi-los, já há algum tempo, é a palavra de ordem.
Se não dá para reduzir o número de ligações, o jeito é barateá-las e, novamente, a ajuda vem da tecnologia. A telefonia IP elimina gastos com interurbanos e favorece a alocação de agentes e de centrais inteiras em locais de menor custo de instalação.
Por sua vez, os sistemas de roteamento, que fazem a chamada de acordo com o tipo de telefone – celular ou fixo – diminuem significativamente o valor da conta.
Tais soluções podem, inclusive, gerar as chamadas considerando a operadora de telefonia a qual pertence o número do mailing e, dessa forma, a ligação é feita de um número da mesma operadora, diminuindo ainda mais os custos.
Outra ferramenta muito importante é a gravação do atendimento, tanto para personalizar o treinamento dos agentes como para comprovação futura, em caso de controvérsias. Além disso, a higienização do mailing aumenta a produtividade. Mailings limpos, ou seja, apenas com telefones em formatos válidos, sem prefixos antigos etc., favorecem em muito o bom desempenho das operações de cobrança, que ganham agilidade.
Também é a tecnologia que auxilia na alocação do atendente mais especializado para cada caso, de acordo com o tipo de devedor. Em geral, devedores de grandes valores requerem a atenção de agentes mais especializados. Adequando-se a abordagem, os índices de recuperação são mais elevados.
Por último, é válido dar mais uma dica: procure atender primeiro às ligações que chegam à central, o que aumenta a taxa de sucesso e reduz os custos. Se o cliente está ligando, é bem provável que esteja disposto a negociar o pagamento. Assim, ter o suporte de uma tecnologia que faz e recebe ligações ou blended, é um importante aliado.
Mas muita atenção na hora de escolher a tecnologia. O projeto precisa ser adequado às características da sua operação; as soluções devem ser projetadas para suportar o volume de agentes, dados e de chamadas; fique atento à flexibilidade do sistema. Ele precisa ser capaz de incorporar novos recursos e ser ampliado para suprir novas demandas.
As soluções integradas de hardware e software, com PABX IP, sistema de discagem, gestão e gravação costumam ser as mais indicadas para operações de cobrança. Informe-se ainda sobre os serviços oferecidos, um fator importantíssimo para o funcionamento e utilização da tecnologia. Bons negócios! [Webinsider]
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1° Leonardo Picciani Data: 05/03/2009 às 4:52 pm
Atividade: Analista de Sistemas
Cidade: Rio de Janeiro
Uma coisa muito simples mas que algumas empresas de cobrança não possui: um sistema de controle de trouble tickets, o famoso protocolo de atendimento. Parece piada, mas algumas empresas não possuem isso para controlar os atendimentos, utilizando rudimentares planilhas eletrônias e arquivos de texto. E caso o cliente peça um número de protocolo, ouvirá do atendente: “Não temos número de protocolo. Por favor, o senhor pode anotar o meu nome completo, o dia e a hora de atendimento para seu controle.” - bem vindo ao século 21.