Dez regras básicas para um bom atendimento
09 de janeiro de 2009, 19:10São dicas para donos de restaurantes, mas servem para donos de e-commerce e desenvolvedores de sistema também. O que desejamos em um restaurante não é muito diferente do que esperamos de um serviço online.
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Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado, a neurocientista Suzana Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente os braços para que um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é permitida.
Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar fortemente os braços” para ser atendido, não volte lá nunca mais.
A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem obrigação de saber o quanto é chato ficar com a mão levantada. Para quem acha que é preciso plantar bananeira para chamar um garçom, aqui vão algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:
São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem adotados.
1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. Existem também aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque o salão está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão importante quanto qualquer outro, para fora da casa.
2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele não pode deixar uma mesa suja, com papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o cliente que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não funciona, de preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. Um garçom deve ser discreto.
3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos móveis para acabar com o desnível.
4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma concessionária comprar um carro temos a impressão que o vendedor é um piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre como são especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigação de saber. Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.
A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável.
Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-lo?
Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
5. Equipe. Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Muitos restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por um determinado número de mesas.
Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa - garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas.
6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário na frente de todos. Isso é constrangedor paro funcionário e paro cliente, que não está pagando pela baixaria. É comum também ouvir queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente não vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vão lhe contar todos os seus problemas.
7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, não ficamos levantando a mão para pedir carne. A reposição é automática, algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante ter que solicitar reposição toda hora.
8. Site. Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os preços e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um site não é pagar para o sobrinho. É atualizá-lo sempre.
9. Telefone. O cliente não tem que esperar no telefone por informações básicas. Qualquer responsável por atender o telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer as informações básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o concorrente
10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da realidade do que isto. [Webinsider]
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1° Imaculada Data: 10/01/2009 às 8:16 am
Atividade: bancária aposentada
Cidade: Juiz de Fora
Muito interessante o texto.
Realmente é desagradável ficar balançando os braços à espera do garçom, ficar cochilando na mesa à espera da conta e, como disse o autor ficar fazendo malabarismo com a faca porque a mesa balança.