Sobre o difícil relacionamento entre agência e cliente
29 de novembro de 2008, 22:14O conflito onde ninguém ganha: o cliente espera soluções para os problemas e bons trabalhos, enquanto a agência luta contra verbas minguadas, falta de pessoal e expectativas muitas vezes impossíveis de serem atingidas.
Por
Neste ano a internet terá uma participação em torno de 3% no bolo de comunicação, e com perspectiva de aumento em mais de 19% de faturamento em relação ao ano passado. Há clientes que já investem mais de 70% da sua verba de comunicação no meio digital. Soma-se a isso o amadurecimento da chamada Web 2.0, tanto como meio de comunicação como fonte relacionamento com o cliente. E como este mundo digital não pára de crescer, muitas outras aquisições e novas agências irão surgir no mercado online para participar desta festa.
Agora gostaria de provocar alguns questionamentos:
De onde virá tanta gente para atender essa demanda? Como estão se organizando as agências? Como estão agindo e organizando os clientes? Como aproveitar tudo isso?
A minha idéia aqui não é fazer deste artigo uma forma de rivalidade entre o certo e o errado, entre Agência X Cliente – já que dentro desses núcleos há os seus próprios conflitos (Marketing X Comercial ou Atendimento X Criação) e isso é uma outra história. Entendo que todos devam andar de mãos dadas a fim de buscar o melhor resultado, mas quando converso com clientes ou com pessoas de agências, vejo olhares de insatisfação mútuos.
É certo que vivemos em uma época onde tudo é pra ontem. Uma correria danada e que de uma hora para outra há novas idéias e necessidades de campanhas e incremento das vendas. No meio desta loucura existem pessoas que estão envolvidas no processo e que têm expectativas diferentes.
O cliente, na maioria das vezes, acredita que conseguiu inserir a agência em seu cotidiano e planejamento, espera soluções para os problemas, trabalhos esplendorosos e jobs mais assertivos. Por outro lado existe a agência, que também tem que sobreviver com verbas cada vez mais minguadas. E, em uma concorrência implacável, ainda por cima tem o dever de atender suas contas com o máximo de perfeição que não é alcançada, se é possível alcançar isso.
Vejo que há uma miopia entre o que o cliente espera e o que a agência pode entregar, sendo isso um fator de desgaste para ambos durante o período de convivência e até motivo para tomar a atitude extrema - ou seja, romper o relacionamento que muitas vezes é justificado como “necessidade de novos ares”.
Um dos principais fatores que acredito e posso apontar é falta de mão-de-obra qualificada para o setor. Muitos jovens são absorvidos por empresas e ainda estão despreparados para lidar com o dia-a-dia e com a exigência de qualidade cada vez maior do mercado. Algumas iniciativas já estão sendo feitas, tais como a da Agência Click que faz parcerias com universidades, e também o IAB que agora tem em sua gestão a qualificação de profissionais como uma de suas principais metas. Quero deixar claro que isto serve tanto para agências, clientes e veículos.
Também concluo que muitas vezes os grandes vilões são a perda de foco no objetivo proposto inicialmente e a falta de planejamento, que pode até ser feito mas costuma ficar enterrado em uma dúzia de apresentações e planilhas nos computadores ou mesmo dentro da gaveta durante o ano. A falta de coragem para colocar em prática o que foi pensado anteriormente e o conforto de apostar no que já deu certo são os caminhos que parecem ser mais fáceis, porém são apenas ilusões.
Enquanto não tivermos pessoas capazes, exercitarmos o planejamento e ter atitude para ousar ou mesmo saber quando não ousar, teremos pessoas angustiadas e cada vez mais insatisfeitas com o trabalho, implicando em resultados não tão bons que são comemorados como se fossem a última bolacha do pacote. [Webinsider]
.
1° Pietro Silva Amaral Botelho Data: 01/12/2008 às 9:42 am
Atividade: Publicitário
Cidade: São Paulo
Grandes anunciantes têm muito mais planejamento e foco que os menores. Isso realmente ajuda na relação com a agência que, quando tem uma carteira de clientes médios, sofre bastante com mudanças impensadas e em cima da hora.