Errinhos inocentes e banais atrapalham e-commerce

Opinião: algumas empresas, como o Google, poderiam facilitar mais o cliente nos meios de pagamento. Os que preferem pagar pelos serviços através de boletos bancários, mesmo poucos, podem ir para o concorrente.

Por Zeca Martins

No samba “Você Só… Mente”, de Noel Rosa, o amante perdoa a amada por suas mentiras, dizendo:

“Creio que você se esquece das promessas que me faz
E depois vem dar desculpas, inocentes e banais
É porque você bem sabe
Que em você desculpo
Muitas coisas mais”.

O tal amante deve ser uma espécie de verão masculina da Amélia, clássico samba-canção do Ataulfo Alves.

Bem, esta breve nota educativo-musical tem muito a ver com os anunciantes-gerais da Nação.

Muitos deles nos chegam pela via dos meios de comunicação e depois se esquecem das promessas que nos fazem. Mas atenção: desde já aviso que não estou falando dos anunciantes picaretas, porque estes existem no mundo inteiro e são caso de CONAR ou de polícia.

Falo dos bons anunciantes e empresas éticas que, na ânsia de venderem mais e conquistarem lá suas fatias de mercado, deixam para trás pequenas regras de bom senso comercial e cometem errinhos inocentes, banais e… fatais.

Há empresas que simplesmente se esquecem que pessoas são diferentes, têm hábitos e preferências diferentes. Inclusive na hora de se relacionar com as próprias empresas, na forma de optar por algum meio de resposta comercial.

Quer ver? Meu pai, aos 87 anos, recebeu uma belíssima mala direta ofertando produtos para aposentados. Empresa grande. Marketing sofisticado. E, como meio de contato, davam apenas um endereço de site. Um site para um homem idoso, que certamente não era internauta, mas tinha dinheiro suficiente para comprar o tal produto! O dinheiro de um homem idoso vale menos que o de um jovem internauta plugadão na modernidade?

Pior foi ver que ele até se interessou, mas ao saber que só poderia tratar via Internet, desistiu, mesmo tendo eu me oferecido a ajudá-lo.

Da mesma forma que acontece com meios de contato, acontece com meios de pagamento. Nem todo mundo tem cartão de crédito internacional ou, se tem, pode não querer usá-lo em determinada circunstância (*). Há pessoas que gostam de pagar em dinheiro. Outras, em boleto bancário, cheque etc. etc. Você certamente já viu coisas semelhantes.

Mas muitas empresas desprezam isso, esnobam a supremacia do consumidor. Em outras palavras, são empresas que inacreditavelmente esnobam dinheiro! Nas menos que o dinheiro, que é a razão fundamental de existir de uma empresa comercial.

Então, silenciosamente, o consumidor vira as costas ou até se vinga. Nesse sentido, quero aproveitar para reproduzir aqui um pequeno texto do Sam Walton, fundador do Wal-Mart:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA.

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

A história comercial está cheia de “desculpas inocentes e banais”. Quando uma empresa não se ajusta à sua freguesia, está dando um passo no sentido do desaparecimento.

Clientes podem demitir todo mundo…

Acaso você acha que isso não acontece com todo tipo de empresas, inclusive as de alta tecnologia? No Brasil, para ficar num único exemplo, quem se lembra da AOL? Sumiu, morreu, evaporou, escafedeu-se. Apenas porque, plantados lá no alto de seus altares tecnológicos, seus administradores subestimaram o poder maior do consumidor.

Administradores, é bom que se diga, que foram retumbantemente demitidos. E o consumidor – nunca é demais lembrar – está se lixando de modo solene para o emprego dos caras das empresas.

O samba do Noel pode lá ter um “Amélio”, mas a vida real não. No mercado, pessoas querem ser bem atendidas, bem orientadas, querem afeto e atenção, ter suas vidas facilitadas. Querem, enfim, apenas a justa retribuição pelo suado dinheirinho que estão gastando com produtos e serviços. Nada além disso. Nada mais justo.

Cara leitora, caro leitor, você também é consumidor dos mais variados bens, e tenho certeza de que vai concordar comigo.

A arrogância no atendimento e o desleixo comercial são tiros no próprio pé.

O Noel Rosa, de quem sou fã de carteirinha, deixemo-lo para nosso deleite espiritual e estético. Em assuntos de mercado, melhor ouvir a cantiga do Sam Walton. [Webinsider]

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* Como é o caso do Google que citei em outra matéria, o que me valeu um monte de pancadas de internautas. Mas tecnologia ainda não substitui barriga no balcão. O Google quer virar AOL? Custa muito inserir um bendito botão escrito “clique aqui e imprima seu boleto”, para vender para os retardonautas como eu? (perdi quase uma hora e não encontrei o meio de gerar o tal boleto, mesmo seguindo fielmente as instruções de “como gerar boleto”… e anunciei no Yahoo) Já sei: vou levar mais porrada de um ou outro leitor por causa desta insignificante nota de rodapé, em vez do resto do texto… =p

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