ITIL e Ética, mais do que um jogo de palavras
28 de outubro de 2007, 22:25O que e Ética dos dicionários tem a ver com o framework para gestão de serviços de TI e seu conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento?
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Ética: palavra descrita em alguns dicionários como “disciplina filosófica que tem por objeto de estudo os julgamentos de valor na medida em que estes se relacionam com a distinção entre o bem e o mal”.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): framework para gestão de serviços de TI, mundialmente reconhecido, que lista um conjunto de melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI.
O que poderiam ter essas duas palavras em comum além de uma sonoridade tão harmônica?
Pode parecer estranho querer associar dois universos tão diferentes; o tecnológico e filosófico. Mas com uma breve reflexão, podemos concluir que não só isso é possível, mas que também faz bastante sentido.
A ética rompeu as barreiras da abstração filosófica, quando começou a ser discutida e concretizada no âmbito das organizações através da governança corporativa. A TI por sua vez, ampliou seu escopo quando, auxiliada por padrões como o ITIL, passou a se preocupar não só com a administração e manutenção da infraestrutura tecnológica, mas também com as verdadeiras necessidades das organizações e assim prestar serviços de qualidade alinhados as suas metas estratégicas.
Transparência, prestação de contas e eqüidade, valores associados a ética empresarial e a governança corporativa, são cada vez mais fatores imperativos para a sobrevivência das organizações ms que para serem alcançados, dependem de um amplo processo de comunicação e do processamento de um volume cada vez maior de dados e informações muitas vezes dispersos geograficamente na própria empresa e em seus parceiros. Nesse sentido o ITIL, ao propor padrões e práticas relacionadas à gestão e operação eficiente da infraestrutura tecnológica, torna-se então um aliado da empresa para a consecução dessas metas.
Detalhando um pouco mais, podemos dizer que quando falamos do valor de uma empresa existem dois aspectos a serem considerarados: o individual e o comunitário.
Analisando o primeiro ponto, partimos do pressuposto que uma empresa será tanto mais ética quanto for o comprometimento de cada um dos seus membros esses valores. A contribuição do ITIL nesta questão é decorrente de uma das maiores dificuldades para o sucesso na sua adoção: a mudança cultural. Não é possível implementar as boas práticas sugeridas no framework sem uma nova maneira de pensar. É preciso que haja uma consciência individual do que se deseja atingir com a provisão dos serviços, da importância de cada atividade para tal e que se invista seriamente no compartilhamento de informações e na comunicação interna. Mudanças como essas estão amplamente relacionadas à ética pessoal.
Por outro lado, cada organização também tem uma identidade própria que é dada por valores comunitários que são definidos e explicitados através de políticas e ações mais abrangentes, que visam trazer benefícios para a toda comunidade empresarial em detrimento a dos indivíduos isoladamente. A gestão por processos utilizada pelo ITIL para o gerenciamento dos serviços de TI é uma decisão de âmbito estratégico. Optar por este “modus operandi” é investir numa gestão transparente, participativa e descentralizada onde os resultados obtidos dependem da integração das diversas áreas da empresa e o sucesso é compartilhado por todos.
O ponto de encontro do ITIL e da ética são as organizações que querem ocupar um lugar diferenciado no mercado e pensam para além de suas fronteiras. [Webinsider]
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1° Kerber Data: 31/10/2007 às 8:51 am
Atividade: Analista de Negócios de TI (ITBA)
Cidade: Florianópolis
Uma empresa pode se interessar pela ITIL por diferentes razões, das mais nobres (o alinhamento ao negócio na versão 2, ou a orientação à prestação de serviço da versão 3), às razões mais “mesquinhas” como simplesmente diminuir a “incomodação” trazida por aqueles milhares de incidentes que se acumulam na caixa de entrada.
Neste caso parece que “os fins justificam os inícios quando a ITIL é os meios” pois não há má vontade ou informações obscuras que sobrevivam aos KPIs que começam a pipocar na tela assim que um sistema (mesmo simples) baseado na ITIL começa a rodar.
Depois que começa, mesmo tímida e dependendo mais de regras de negócios em sistemas do que do comportamento dos colaboradores, a governança se espalha como um vírus pela empresa usando como vetores as pessoas que querem algo muito simples, algo que provavelmente você quer também: trabalhar de maneira correta em um ambiente organizado e transparente. Bem “ético”, não é?
Por isso eu aviso quem não está interessado em transparência e pretende manter as coisas como estão: Cuidado com a ITIL! Mesmo que você esteja interessado em adquirir um “sisteminha” para fazer uma implantação para inglês ver, certifique-se de que ele seja bem ruim mesmo, pois se ele trouxer regras de negócio compatíveis com os processos da ITIL você pode acabar com mais transparência nas mãos do que deseja e sabe como é, números e KPIs são frios e calculistas.