Comércio eletrônico vai além da simples venda
24 de outubro de 2007, 8:54Explique para o seu cliente: na maioria dos casos, o papel principal de um site não é o de vender online, mas sim o de ajudar a vender no mundo real.
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Fato A: as compras pela internet movimentaram cerca de R$ 4,4 bilhões no primeiro trimestre de 2007. (fonte: camara-e.net)
Fato B: 63% dos consumidores que buscam produtos na internet, fecham negócios no mundo real. (fonte: omScore Networks)
Quando alguém fala em “ganhar dinheiro com a internet” ou “colocar a empresa na internet”, em geral, a primeira coisa que vem a mente é o comércio eletrônico, a loja virtual, ou seja, a venda pela internet.
Esse pensamento pode ser perigoso, pois um e-commerce não é um empreendimento para “se atirar” de qualquer jeito. Para ter resultados reais é necessário que a empresa interessada tenha, além de uma loja virtual bem montada, uma estrutura organizada e um planejamento logístico preparado para atender essa nova demanda.
Vemos as pessoas falarem “vou montar uma loja virtual” como se falassem “vou cortar o cabelo” ou “vou comprar leite”, sem a menor idéia da dedicação e investimentos necessários. O objetivo aqui não é avaliar os méritos ou estratégias do e-commerce, que movimenta muito dinheiro em todo o mundo (fato A) mas é apenas uma das formas de gerar resultados na internet.
Na maioria dos casos, o papel principal de um site não é o de vender online, mas sim o de ajudar a vender no mundo real (fato B).
Neste artigo vamos abordar o uso do site como ferramenta auxiliar, ajudando na pré-venda e na pós venda.
O site como ferramenta de pré-venda
Em primeiro lugar, a estratégia de “pré-venda” não é a de vender antes do lançamento, como acontece com livros e CDs. Pré-venda é a atividade mais comum de um site, pois significa preparar condições para a venda: informar e persuadir o visitante para que este entre em contato com a sua empresa e se torne um cliente.
Você deve dar ao visitante a certeza de que ele será bem atendido e que, caso deseje comprar seu produto/serviço, ele terá suas expectativas satisfeitas.
Abaixo estão alguns pontos que merecem atenção. Claro que cada empresa e cada ramo de atividade são diferentes, mas o conceito por trás da venda - neste caso, pré-venda - é muito parecido.
Navegação: ajude seu visitante
Não há nada melhor do que um site bem organizado. Mantenha a estrutura simples e intuitiva. Se o visitante não achar o que procura em, no máximo, três cliques do mouse, você corre o risco de perdê-lo e ainda deixá-lo com uma má impressão sobre a sua empresa.
Caso seu site utilize listas de produtos com mais de 20 produtos em cada categoria, comece a pensar em alguma ferramenta para busca de produtos.
Se você trabalha com serviços, não coloque uma lista enorme com tudo o que você sabe fazer. Aquela máxima de “quem faz de tudo não é bom e nada” ainda vale nos dias de hoje. Se você realmente tiver um leque variado de serviços, mostre com destaque aqueles em que você é melhor.
Evite dividir o conteúdo do site em muitos itens e subitens, pois isso pode atrapalhar o raciocínio do visitante.
Primeiro contato: a página de abertura
A “capa” do site (a página principal, ou home) deve ser um convite para conhecer os produtos ou serviços da empresa.
Veja o exemplo das revistas e jornais: a capa ou primeira página informa o leitor sobre todo o conteúdo da publicação. Perceba como os assuntos principais aparecem destacados, mas sem revelar toda a informação. Isso desperta o interesse em comprar a revista ou jornal para ter acesso à informação completa. Bastante simples e óbvio.
Com o site é mesma coisa, a “capa” do site (a página principal, ou home) deve ser um convite para conhecer os produtos ou serviços da empresa. Muitos sites ainda mantém a página principal com um simples texto de “boas vindas”, que nunca muda. Imagine uma revista que nunca muda a capa. Teria sucesso?
Existem tipos de negócios que não sofrem mudanças muito freqüentes, mas mesmo assim, procure lançar promoções, destacar um produto em cada mês ou algo do tipo. Mostre que a empresa “ainda está viva” e em movimento.
Pela função que a página inicial exerce, os famosos “filmes de introdução”, com uma animação que monta o logotipo da empresa ou algo do tipo, parecem atuar mais como obstáculo do que como “tapete de boas vindas”. Confesso que isso é uma opinião pessoal, pois existem exemplos muito bons deste tipo de página.
Credibilidade: você faria negócios com qualquer um?
Deixe claro que por trás do site existe uma empresa ou um profissional de verdade. Informações como endereço, telefones e o nome das pessoas da equipe ajudam muito. As clássicas seções institucionais (com a foto da fachada da empresa ou a foto da secretária digitando no computador) podem até ser bregas, mas servem o seu propósito.
Mostre os casos de sucesso. Depoimentos de terceiros que atestam à qualidade do seu trabalho ajudam muito a passar confiança e segurança. Mostre que outras pessoas já fizeram negócios com você e ficaram satisfeitas, ninguém gosta de ser cobaia.
No caso de serviços, o portfolio é um dos principais fatores que influenciam na contratação. Dedique um pouco de tempo para descrever os trabalhos realizados, evite fazer do seu portfolio apenas uma galeria de fotos.
Diferenciais: mostre as vantagens
A internet permite que as pessoas encontrem muitas empresas de um mesmo ramo de atividade. Dificilmente um interessado no seu trabalho visitará apenas o seu site, então é preciso mostrar com clareza os seus diferenciais.
Dificilmente um interessado no seu trabalho visitará apenas o seu site, então é preciso mostrar com clareza os seus diferenciais.
Quais são seus pontos fortes? Não adianta dizer que é bom em tudo, que tem a melhor qualidade, o menor preço, a maior garantia e a entrega mais rápida. Existe algo que você faz melhor do que seus concorrentes - então enfatize isto.
Promoções são ideais para mostrar vantagens em um mercado onde todas as ofertas são parecidas. Ofereça o frete grátis para compras acima de um determinado valor ou forneça um serviço gratuito para quem comprar um item específico. Lembre-se que uma promoção deve ter começo e fim, caso contrário, perde seu impacto.
O site como ferramenta de pós-venda
“Se uma pessoa compra de você uma vez, ela é apenas uma compradora. Ao comprar novamente, aí sim vira um cliente”. Qualquer profissional que trabalha com vendas sabe disso, mas na web esse conceito é pouco usado.
Boa parte dos sites se concentram em atender novos clientes, mas quem já se tornou cliente da empresa não tem mais motivo para voltar ao site.
Esse é o papel da pós-venda, mostrar ao cliente que você não estava interessado apenas em fazer uma venda para ele, mas sim, começar um relacionamento duradouro.
Abra canais de comunicação com seus clientes
Veja que idéia simples - alguns dias após um determinado produto ser entregue ao cliente, ele recebe um e-mail com um link para uma pesquisa de opinião. Uma pesquisa rápida sobre o que ele achou do produto, nada que leve mais que 10 ou 15 minutos. Como incentivo, se ele preencher a pesquisa, ganha um cupom de 5% de desconto para a próxima compra.
As empresas gastam fortunas para saber o que seus clientes pensam, mas a maioria deixa passar oportunidades assim. No exemplo acima, a empresa mostrou preocupação com a satisfação do cliente, coletou uma opinião importantíssima direto da fonte e ainda deu um motivo para o cliente comprar novamente. Além de tudo isso, mandar um e-mail é mais barato e rápido do que mandar um formulário pelo correio.
Abra uma seção, separada da área de contato comum, que permita ao visitante expressar sua opinião sobre a empresa. Há quem tema essa idéia com o argumento que “o cliente vai começar a reclamar de tudo”. Mas clientes que reclamam são uma benção! O cliente podia simplesmente parar de comprar de você sem motivo aparente, mas não! Ele perdeu o tempo dele para avisar a sua empresa que algo está errado e talvez você esteja perdendo mercado por causa disso.
Suporte: ajude o cliente a usar seu produto ou serviço
Ofereça aos clientes que visitarem o site algum tipo de informação que auxilie no uso do produto ou serviço que eles compraram. Você vendeu um eletro-eletrônico? Coloque o manual (em português) para download. Vendeu um serviço de limpeza de carpetes? Coloque no site instruções para manter o carpete em bom estado.
As pessoas não compram algo só porque é “bonitinho”, ela compram para resolver algum problema, facilitar alguma situação ou satisfazer alguma necessidade. Mostre ao cliente formas de conseguir isso.
Outro tipo de abordagem é mostrar diferentes formas de uso do seu produto. Lembre-se: as pessoas não compram algo só porque é “bonitinho”, ela compram para resolver algum problema, facilitar alguma situação ou satisfazer alguma necessidade. Mostre ao cliente diversas formas de conseguir isso. Um exemplo: coloque um vídeo onde um profissional demonstra as qualidades do seu produto. Já é possível fazer filmes deste tipo com qualidade e sem gastar uma fortuna.
Uma estratégia muito boa, que não é tão usada no Brasil é a seção FAQ (Frequently Asked Questions - Perguntas Mais Freqüentes). Após algum tempo de mercado você já pode identificar quais são as dúvidas mais comuns de seus clientes. Coloque aquelas mais simples no site com as soluções apropriadas.
Você economizará o tempo e dinheiro, seus (pois reduzirá a carga do departamento de suporte) e dos clientes (que passam a ter resposta imediata e não precisam mais ligar para a sua empresa para resolver determinadas situações).
Acompanhamento e histórico: informação útil nunca é demais
Ofereça aos clientes o acesso a um histórico das compras ou pedidos anteriores. Isso pode reforçar a idéia de parceria com a sua empresa.
Permita que eles acompanhem o andamento do pedido ou da produção. Não precisa colocar uma webcam na fábrica, basta oferecer um relatório online atualizado periodicamente. Os Correios fazem muito bem isso, você pode acompanhar todo o processo de envio de uma encomenda, desde a postagem até a entrega, pela internet. Várias transportadoras oferecem um serviço similar, algumas até mostram um mapa de localização da carga em tempo real.
Toda vez que o cliente entrar no site para ver o andamento do pedido anterior ele poderá aproveitar e ver também a última promoção ou o novo produto.
Conclusão
De volta ao argumento inicial: é verdade que o comércio eletrônico movimenta muito dinheiro em todo o mundo, mas ele é apenas uma das formas de ter resultados na internet. Um site pode ser uma excelente ferramenta de comunicação com o mercado além de agregar muito valor ao seu trabalho.
As idéias apresentadas aqui são simples e até óbvias para os profissionais da área. Mas o objetivo não é mostrar “receitas de bolo” para serem seguidas ao pé da letra. Cada caso é um caso.
Após ver tantas empresas desperdiçarem oportunidades de negócios na rede, escrevi este artigo para abrir os olhos dos empresários - e de alguns desenvolvedores de sites também - para o grande potencial que a internet oferece além do comércio eletrônico. [Webinsider]
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1° Humberto Zanetti Data: 24/10/2007 às 9:58 am
Atividade: Professor
Cidade:
Um site de comércio eletrônico muitas vezes tem que ser encarado como “uma ferramenta” para o negócio. Esse fatos levantados pelo Sidney, são questões que muitas deixados para trás em um projeto. A concepção de e-commerce deveria ter como principal base a interação plena para o apoio tanto da venda, quanto do suporte pós-venda, e não o foco em um só processo.
Parabéns pelo tema!