Como lidar com clientes que gostam de atrapalhar
17 de setembro de 2007, 21:29Sartre disse que o inferno são os outros. Nem tanto - o inferno pode ser os clientes enrolados e os desvios que propõem. Para não se perturbar, use suas táticas preventivas.
Por
Clientes são importantes para os negócios porque representam a ligação mais forte entre você e o dinheiro que você precisa receber todo mês. São eles que vão pagar e esperam receber um bom trabalho em troca.
Manter o cliente satisfeito não é apenas uma questão de educação; é a peça chave para atingir sua meta nos negócios e fazer dinheiro.
Com o tempo você vai se tornando um expert no relacionamento com os seus clientes. Aprende a distinguir os mais importantes e identificar o que eles precisam. Não existe uma forma padrão de tratamento para todos. E sempre aparecem no caminho certas figuras com atitudes manjadas que podem desviar você de seus objetivos.
Veja alguns destes tipos e o caminho para neutralizá-los.
O sabe tudo
Possui um repertório infinito de sugestões capaz de irritar o mais calmo dos monges budistas. Pensa que sabe mais sobre o trabalho do que você e tem sempre uma maneira melhor e mais inteligente de executar uma tarefa.
Tática: ouça as idéias porque elas podem servir para alguma coisa. Entretanto, deixe bem claro que você é um profissional, que sabe o que está fazendo e que o processo que você está usando produzira um bom resultado. Se ele continuar a interferir, diga que você pode escutar todas as suas sugestões de mudanças depois que o trabalho estiver pronto. Desta forma você poderá cobrar taxas extras para cada alteração feita depois da entrega do trabalho.
O negociador
Simpáticos tapinhas nas costas, gargalhadas indiscretas e piadas sem graça são marcas registradas. Intimidade é sua principal armadilha. Começa com um convite para uma cerveja no bar na esquina e termina com a história das dividas que o sócio deixou antes de fugir para Bahamas que vem acompanhada de um pedido de atraso no pagamento.
Tática: Não crie laços de amizade. Chame-o sempre de senhor para provar que sua relação com ele é estritamente profissional. Recuse convites com desculpas educadas e não ceda a chantagem emocional (você não é uma entidade filantrópica).
O Pilatos
Se você vê-lo mais duas vezes depois da assinatura do contrato será um milagre. É do tipo que não faz a mínima questão de saber o que está acontecendo e que só aparece no dia da entrega do trabalho. Nunca tem tempo para conversar sobre problemas e quando não gosta de alguma coisa diz que não foi informado sobre nenhuma mudança.
Tática: se falar com ele é uma odisséia, escreva. Faça relatórios periódicos e peça uma assinatura de aprovação. Eles servirão como prova de defesa caso no futuro, você seja acusado de omitir informação. Mas não envie nada por correio nem deixe de pegar os papéis depois. Vá atrás do cliente pessoalmente e só saia de perto depois que ele tiver assinado todas as folhas.
O esquecido
Infelizmente, é um tipo de cliente muito comum. Sofre de amnésia no dia do pagamento, que pode se estender por mais de uma semana. Quando cobrado, costuma repetir frases do tipo “a secretária esqueceu de colocar o cheque no correio” ou “ah sim, vou fazer isso hoje”. Se você é uma pessoa muito otimista ou acredita em Papai Noel, pode estender seu prazo normal de 30 dias para dois meses ou três meses. Se estiver precisando de grana em dia é melhor se proteger desse tipo de cliente.
Tática: Inclua uma cláusula de depósito no contrato, determinando a data do pagamento e multa por atraso. Você também pode exigir parte do pagamento adiantado sem problemas.
O desesperado
Mal começou o trabalho e ele quer saber se o prazo vai ser cumprido. Liga dez vezes ao dia para saber o que está acontecendo, entope a caixa postal do seu celular de recados e entra em pânico se você disser que há algum problema.
Tática: não deixe contagiar pelo estresse do cliente. Antes de atender o telefone, respire fundo e conte até dez. Use o contrato para mostrar que as coisas estão indo conforme planejado e, se estiver com problemas, assegure sempre que tudo está sobre controle (mesmo que não esteja).
Um manual básico
- Trate os clientes como você gostaria de ser tratado. Se você for anti-profissional com eles espere o mesmo;
- Pegue o máximo possível de informações que puder por escrito e exija assinaturas em todos os documentos;
- Evite intimidades;
- Seja firme ao fixar um preço. Independente do poder econômico do cliente;
- Seja franco e não esconda nenhum dos termos e condições do contrato;
- Faça reuniões periódicas para que o cliente acompanhe seu trabalho e não tenha surpresas no final;
.
.
1° Cesar Zeppini Data: 18/09/2007 às 10:05 am
Atividade: Publicitário
Cidade: Indaiatuba-SP
Muito bom o artigo. Todos os itens que citou no final são muito importantes, mas os que são mais desrespeitados pelos próprios profissionais são:
- Seja firme ao fixar um preço. Independente do poder econômico do cliente;
- Pegue o máximo possível de informações que puder por escrito e exija assinaturas em todos os documentos;
- Evite intimidades;
Os profissionais estão muito acostumados a baixar preços sem baixar o trabalho. Prostituem o trabalho e toda a classe (publicitários e profissionais da internet são os que mais sofrem por causa de maus-profissionais).
A maioria deles caem no conto do “negociador” que chama pra tomar uma cerveja, mas nem imaginam onde estão se metendo. Não sabem que existe uma diferença entre criar uma intimidade e criar uma amizade profissional.
O pior de tudo é sempre ouvir a mesma balela de certos “profissionais”:
“Na publicidade ou na internet não existem regras, eu não sigo normas”
E falam isso com o maior orgulho, mas depois reclamam de atrasos no pagamento, de clientes “chorões”, de não poder assinar trabalhos totalmente “destruídos” pelo cliente sabe-tudo, entre outras coisas que muitos por aí fazem dando a desculpa “mas é o cliente que paga o leitinho das crianças”… E falam isso como se todos devessem se render a isso.
Me desculpem, mas trabalho numa empresa onde empresas grandes já foram excluídas da nossa carteira de clientes simplesmente por não respeitarem TODAS as normas descritas acima. E eu não me rendo.