Como informar melhor em situações de emergência

Sites da Gol e da TAM poderiam ter sido mais eficientes ao conjugar as informações extras ao conteúdo habitual e assim responder ao interesse do público em situação de emergência.

Por Mercedes Sanchez

As duas maiores empresas aéreas trataram muito mal em seus sites o caos que atingiu a população brasileira nestes últimos tempos. Quando a crise se agravou em São Paulo na segunda-feira passada, os sites da Gol e da TAM falharam em dar informações atualizadas aos seus clientes e usuários. Os sites demoraram para oferecer orientações aos passageiros e quando o fizeram, foi de forma inadequada, complicando ainda mais a vida do usuário.

Naqueles dias em que não se tinha certeza se os vôos que deveriam pousar em Congonhas seriam ou não desviados para Guarulhos, nenhum dos dois sites informou com destaque aos passageiros (e a seus familiares que os acessavam em busca de informação) que eles poderiam utilizar os ônibus mantidos pelas empresas para se locomover entre Guarulhos e Congonhas.

Quem sabia que esse serviço existe tinha que revirar os sites para encontrar a informação detalhada (locais e horários dos ônibus) e ainda ficava em dúvida se aqueles horários estavam valendo para aqueles momentos de crise.

Somente a partir de terça-feira a TAM publicou, todos os dias, uma lista dos vôos cancelados e remanejados para Guarulhos, com orientação aos passageiros para que não se dirigissem aos aeroportos antes de confirmarem seus vôos. Foi positivo, apesar do atraso. Já a Gol não chegou a publicar nenhuma lista de vôos cancelados e remanejados.

A TAM exibia no seu site, na quinta-feira, dia 26/07, numa área de destaques, três links: um para a lista dos vôos cancelados e remanejados, um para a informação da isenção de taxas na remarcação de vôos e um para informações sobre o acidente com o Airbus, o que também é positivo.

Informação em banner animado

O problema foi a forma inadequada utilizada para mostrar informações de alta importância para os usuários: um banner animado, em flash, no qual os links vão aparecendo um a um, com cara de publicidade.

A Gol também usou a área de banner animado para destacar informações de alta importância para os usuários: sobre o adiamento de viagens (não falava nada sobre isenção ou não de tarifas) e sobre os vôos que serão transferidos de Congonhas para Guarulhos a partir do dia 30/07 (não houve sequer uma informação sobre os vôos transferidos durante esta semana).

Diante do tamanho da crise e dos efeitos sobre a imagem das companhias, esperava-se que elas focassem seus sites na informação e na orientação aos clientes, o que não aconteceu. O que de fato interessava aos clientes foi colocado no ar com atraso e em uma área normalmente usada para propaganda, enquanto que toda a informação necessária ao passageiro deveria ser o destaque principal do site durante essa semana, dividido em quantas chamadas de texto fossem necessárias.

Tudo para uma viagem perfeita?

Ao invés disso, os sites das duas empresas continuaram a exibir chamadas do tipo “tudo para uma viagem perfeita”, “faça seu check-in pela web e ganhe tempo”. E o passageiro se perguntava: como posso ter uma viagem tranqüila nesse caos? Onde estão as informações sobre a situação atual? Posso fazer check-in pela web nessa situação de vôos cancelados e remanejados?

No página inicial do site da Gol, os itens da “Central de Relacionamento com o Cliente”, importantíssimos numa hora dessas, que traziam links para novos telefones, para enviar e-mail e para atendimento online, tudo novo, estavam lá embaixo à direita, depois de itens como: check-in inteligente, cupom de desconto, cartão Gol de negócios, etc.

Na página inicial da TAM, lá no pé da página, à esquerda, dentro de um quadro chamado “Novidades e promoções” havia um link para “Confira a situação dos aeroportos em todo o País”. Ao clicar nesse link o usuário é levado para outro site (www.taminforma.com.br), no qual o destaque da página inicial era “Lista atualizada de vítimas identificadas pelo IML”. O link para a situação dos aeroportos está numa imagem de um painel de aeroporto, à direita da página, que parece muito mais uma propaganda do que um link para as informações.

O resultado é que tiveram dificuldades para encontrar a informação tanto os usuários que queriam saber a situação dos aeroportos, como aqueles que estavam em busca da lista atualizadas das vítimas do acidente - estes não poderiam imaginar que a lista era acessada pelo do link “Confira a situação dos aeroportos em todo o País”.

No site da Gol, quem clicou em “Notícias” chegou a uma página que apresentava uma lista de notícias antigas. A primeira da lista, na quinta-feira, dia 26/07, era: “17/07/2007 - GOL é eleita a Companhia Aérea Melhor Performance”.

Dessa forma, as companhias aéreas, mais uma vez, perderam a oportunidade de usar seus sites para ajudar de fato os clientes e proporcionar uma boa experiência para os usuários, o que não seria pouca coisa no meio de toda essa crise.

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