Você prefere ser atendido por máquinas ou humanos?

12 de julho de 2007, 13:03

Maravilhados com a tecnologia e a redução de custos que daí deriva, atribuimos a computadores a fase mais importante do atendimento ao cliente, que é o primeiríssimo contato.

Por Zeca Martins

Amo os homens que pensam, mesmo aqueles que pensam diferente de mim. Pensar já é ser útil; é sempre e em todo caso fazer um esforço para chegar a Deus.
Victor Hugo

Cena um.

‘Machines should work, people should think’. Este foi um dos slogans publicitários da IBM, tempos atrás. Sem dúvida, uma frase brilhante para exprimir o conceito que a empresa procurava dar à função última dos seus produtos e serviços: deixar o ser humano livre para as tarefas mais importantes e edificantes do seu dia-a-dia como, por exemplo, pensar.

As empresas, hoje, estão cada vez mais atulhadas de computadores e sistemas automatizados servindo aos mais variados propósitos, de coadjuvantes na realização de projetos complexos até os prosaicos controles de recepção e portaria. O que nos leva a deduzir — aceitando como correto o slogan da IBM — que deve estar sobrando cada vez mais tempo para as pessoas pensarem nas suas vidas, no seu trabalho, nas suas aspirações.

Corta o filme. Cena dois. Flashback.

Em 1976, ainda garoto, fui estudar por uns meses em uma universidade norteamericana. Saindo da então pré-história tecnológica brasileira, chego lá e fico maravilhado com as máquinas de venda de chocolates, refrigerantes, cigarros e jornais. Comento minha fascinação com um professor razoavelmente idoso. Para meu desencanto, ele me diz que tudo era muito melhor quando as pessoas tinham todos os seus contatos com outras pessoas, que nada poderia ser mais agradável e proveitoso que o simples contato humano. Nunca me esqueci daquele comentário.

Corta o filme. Cena três. Hoje.

Telefono para importante empresa de software interessado na aquisição de um de seus produtos. Uma placa eletrônica atende minha chamada, desfia um longo rosário de instruções pré-gravadas e, só depois de alguns minutos de firme resistência de minha parte, a placa eletrônica me transfere para uma telefonista de carne e osso.

Digo a ela que gostaria de falar com alguém da área de vendas. E ela me transfere para outro conglomerado de chips que me instrui a deixar uma mensagem gravada que será respondida mais tarde. Desligo o telefone. Ligo novamente, enfrento outra vez a primeira placa, chego à telefonista e procuro ser bem claro: ‘Senhorita, eu gostaria de falar com uma pessoa de verdade. Não me leve a mal, mas me recuso a falar com computadores’. ‘Só um momento, senhor!’. E eis que sou novamente transferido àquelas irritantes partículas de silício. Desisti, vou tentar adquirir um software concorrente.

Corta o filme. Volta cena um. People should think.

Meu contato com a empresa de software me fez lembrar do velho professor americano, e também pensar que, a despeito de qualquer tecnologia (1), ainda somos seres incrivelmente humanos. Que não podemos prescindir do trabalho, da auto-estima e da cordialidade das relações humanas. E que somos nós, apenas nós, quem efetivamente produz alguma coisa de valor. Máquinas, sejam elas quais forem, apenas executam o que nossa engenhosidade e criatividade foram capazes de conceber. Nada além disso. Máquinas custam, não necessariamente valem.

No plano social, penso na necessidade premente que as sociedades modernas têm de resolver problemas como o desemprego e a exclusão. No plano econômico privado, penso nos esforços cada vez mais intensos que as empresas fazem pela conquista do cliente, esta preciosíssima e única fonte de receita. Estes esforços podem ser severamente prejudicados pelo simples fato de que uma máquina – engenho burro por definição – possa ser a primeira responsável pelo atendimento ao cliente que, ao que me consta, ainda é humano.

Ironicamente, e na contra-mão das nossas necessidades maiores, nos iludimos transferindo às máquinas não o ‘should work’, mas o ‘should think’.

Maravilhados com a parcela lúdica da tecnologia, e deslumbrados pela redução de custos que daí deriva, muitos administradores de empresas vêm atribuindo a computadores a fase mais importante do atendimento ao cliente, que é o primeiríssimo contato. Míopes, estes administradores simplesmente não percebem onde começa a economia burra.

Se isto se resumisse a um mero problema administrativo de companhias limitadas e sociedades anônimas, nada a comentar.

Porém, o acúmulo de pequenas decisões, a meu ver equivocadas, em favor da automação pela automação, alimenta uma cultura que exclui a priori o ser humano. Por conseqüência, também alimenta o descompasso social e tudo mais que daí emana. Com sarcasmo, me ocorre que o mais recente sonho de consumo destes administradores não poderia mesmo ser outra coisa que não um automóvel blindado.

Informatização, informatização,
A máquina evolui, o homem fica paradão.

Refrão do xote Informatização, do grupo Língua de Trapo.

Insisto que nada pode valer mais para nós mesmos do que nós mesmos, humanos. Alguns de nós têm filhos e procuramos criá-los com carinho e certo conforto; aos nossos amigos dedicamos atenção a compreensão, o que não nos exime, entretanto, de estender nossa parcela de responsabilidade a toda humanidade, não importando que não tenhamos tido a satisfação de ser apresentados individualmente a cada um dos simpáticos bilhões de seres que compõem nossa espécie.

Imagino, como exercício constante, uma boa pergunta para termos fixada na mente: em que momentos estamos empregando os avanços que obtivemos em benefício de nós mesmos, seres humanos? Pode parecer bobagem tamanha preocupação devido a um simples telefonema atendido por um amontoado de transistores. Contudo, isto é um fato sintomático do que vem acontecendo em grande escala. Máquinas são muito úteis, sem sombra de dúvida.

Mas merecem apenas e tão-somente executar o ‘trabalho escravo’. Toda e qualquer tarefa que exija ao menos um mínimo de raciocínio não-cartesiano primário deve, a bem da nossa continuidade, ser deixada a cargo de uma pessoa, mesmo tendo-se de tolerar suas imperfeições. Até porque o ser humano só evolui pelo convívio com suas imperfeições. É o velho processo de tentativa e erro. Que precede, é claro, o acerto.

Delegar tarefas dignas de um ser humano a estes primarismos mecânicos banais e estúpidos a que chamamos máquinas, computadores, etc. é suicídio e genocídio. Administradores públicos e privados que assim procedem estão, por ato, comprometendo a existência humana, não necessariamente na sua integridade física, mas em tudo aquilo que custou milênios de esforços para nos diferenciar dos demais primatas.

E, ao aceitarmos passivamente que um único ser humano seja injustamente substituído por uma máquina, contribuímos por omissão. É perverso substituir um homem por um mecanismo quando o custo secundário desta substituição é condenar este homem ao ostracismo e às suas piores conseqüências.

Por concordar incondicionalmente com a tese de que gente é para brilhar, não para morrer de fome, proponho que façamos diariamente pequenos exercícios de resistência à tecnocracia não-pensante, algo do gênero se queres mudar o mundo, muda-te a ti mesmo (Ou “conhece-te a ti mesmo” (gnothi seauton), na versão socrática).

1. Temos a internet. De vez em quando, não custa nada enviar um e-mail educadamente queixoso às empresas que não nos querem ouvir diretamente, transferindo-nos àquelas abstrações digitais estapafúrdias a que já me referi. Se sua queixa for por telefone, aproveite para fazer uma pequena maldade: pergunte o nome da pessoa cuja voz aparece nas gravações (provavelmente, ninguém saberá).

2. No comércio, por exemplo, onde houver máquinas para a compra de latas de refrigerantes, resista bravamente à sedução da tecnologia e peça ao atendente que lhe dê a lata em mãos, junto com o troco;

3. Assinaturas de jornais e revistas são um conforto. Uma vez por semana, ao menos, compre-os na banca e aproveite para bater um papinho com o jornaleiro;

4. Dê bom dia com entusiasmo ao porteiro de sua empresa;

5. Dê bom dia ao presidente de sua empresa (neste caso, evite excesso de entusiasmo para não ser taxado de puxa-saco). Aproveite e dê um jeito de desafiá-lo a criar mais empregos;

6. Vá pessoalmente a uma livraria, compre um livro de fábulas (Esopo, La Fontaine, Malba Tahan, etc.) e as leia para seus filhos. É incrível como isto surte efeito maior e mais duradouro que um videogame, além de ser infinitamente mais barato;

7. Vá à feira livre e regateie o preço de algumas frutas e verduras com o feirante, só pelo prazer de comprar depois de uma negociação sem stress;

8. Durante um congestionamento, desligue o rádio, desarme o espírito (é apenas trânsito, não uma batalha campal) e pergunte-se: o que eu posso conceber de criativo para amanhã?;

9. Aproveite o tempo disponível no congestionamento e tente inventar uma piada (é interessante como nós sempre ouvimos as piadas prontas; nunca contribuímos para o enriquecimento do anedotário);

10. Pense no que o outro poderá estar pensando.

11. Elogie alguém com sinceridade por alguma realização, pequena ou grande;

12. Desligue o computador. Faça uma carta manuscrita para um velho amigo. Vá à agência dos correios, compre o selo e entregue a carta nas mãos do funcionário;

13. Se alguma idéia já vier prontinha e todo mundo aplaudir imediatamente, desconfie.

14. Invente um montão de pequenas dicas como estas.

Acredito sinceramente que o homem pode e deve ir muito além do que o próprio homem imagina. People should think.

Tecnologia é uma palavra que vem sendo usada de modo cada vez mais abstrato. Tudo, hoje, é tecnologia. E não deixa de ser interessante notar que temos tecnologia para desde a invasão do átomo até a conquista do espaço; no entanto, toda essa ‘tecnologia’ ainda não conseguiu dar um jeito para a má distribuição de renda e de alimentos aos famintos, ou de esperança àqueles que já nem podem mais sonhar. É a semântica contribuindo ‘para um futuro melhor’. [Webinsider]

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Texto originalmente publicado no livro “Deus é inocente”, © 2004 Editora Atlas.

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