Experiência do usuário na criação de software

Não tem importância se o sistema é desenvolvido em .Net, Ajax, Java, Flex ou qualquer outro. A qualidade e a satisfação em interagir com o produto é que faz toda a diferença.

Por Fabio Terracini

Tempos atrás, havia um cargo em informática que hoje não existe mais: operador de computador. Com os mainframes, além da interface (riqueza) ser puramente em texto, o acesso aos aplicativos era local (alcance), de modo que era preciso ir até a máquina para usar os aplicativos.

Aproximadamente em 1992, com o advento do Microsoft Windows, foi possível construir interfaces mais ricas, utilizando controles mais intuitivos e multimídia. Ainda havia, no entanto, restrição no acesso ao aplicativo, inclusive pela instalação e manutenção dos mesmos nos computadores do escritório.

Ao final da década de 90, a ascensão da web proporcionou maior alcance para os aplicativos – que podiam estar disponíveis em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora – mas para isso foi necessário um regresso em termos de riqueza.

Era imperativo o uso do HTML, que não foi concebido para disponibilizar aplicativos (os componentes de formulário nem estavam presentes na primeira versão do HTML), e sim para apresentar e interligar documentos, e é isso que o “HT” do acrônimo quer dizer: Hypertexto.

O melhor dos dois mundos são os aplicativos ricos para internet (ou Rich Internet Applications no inglês), que buscam juntar interatividade e interfaces intuitivas dos aplicativos tradicionais e o alcance possibilitado pela internet.

Após investimentos e muita importância dada à infraestrutura, a consolidação de plataformas como J2EE e .NET tem estabelecido padrões para a construção de aplicativos corporativos juntamente com arquiteturas orientadas à serviços, de modo que o back-end de nossos aplicativos está bem amadurecido.

Ao mesmo tempo, torna-se evidente a importância que se tem dado à interação do usuário com o aplicativo. Cada vez mais é possível ler e ouvir pessoas falando sobre usabilidade, design centrado no usuário e outros conceitos, bem como o aparecimento de tecnologias como AJAX, Adobe Flex e Microsoft Silverlight vêm para mostrar que o HTML, por si só, não é capaz de criar experiências mais ricas e intuitivas para os usuários de aplicativos web.

E afinal de contas, é um tanto quanto óbvio que devemos dar mais importância para a interface de nossos aplicativos: é com ela que os usuários interagem. Eles não estão interessados com qual linguagem de programação foi feito, se o framework “x” ou “y” foi utilizado… Eles querem conseguir utilizar o aplicativo de forma eficaz.

A velocidade e foco na tarefa irão facilitar o usuário a, por exemplo, finalizar a sua transação de compra. Com um sistema mais fácil de utilizar, certamente os usuários enfrentarão menos erros e o custo de suporte será menor. Um relatório pode ser apresentado de forma mais intuitiva para facilitar a visualização e compreensão de informações complexas.

Só para termos uma idéia, em 1999, após uma determinada reformulação do site da IBM, a página de ajuda foi acessada 84% menos e as vendas aumentaram em 400%. Em 2000 as vendas online no site da Dell aumentaram mais de 300% após a aplicação de princípios de usabilidade em sua loja online.

Pausa para o cafézinho

Por que pagamos R$ 3,00 por uma xícara de café no Fran’s? Quando vamos tomar um café em um local como esses, não estamos interessados – e consumindo – apenas o café. A localização é conveniente, o ambiente agradável, as revistas da semana, iluminação adequada, as opções… Tudo feito para que tenhamos uma boa experiência e satisfação em estar ali.

É a experiência que tivermos por lá que nos fará ter desejo em voltar. O Gmail forçou uma revolução nos serviços de e-mail gratuito. O Orkut mudou a forma como as pessoas se relacionavam na web. Mais e mais pessoas pediam convites para ter acesso. Hoje, iPods não são apenas tocadores de música. Viraram objetos do desejo.

E softwares podem ser assim, por que não? Muitos usuários utilizam softwares porque é o único meio – e não o melhor – que eles têm para realizar algo, ou até mesmo porque é o único modo que tal atividade pode ser realizada.

Podemos e devemos construir softwares que atendam com plenitude o que os usuários precisam, oferecendo uma experiência positiva em todos os aspectos (facilidade, design, requisitos etc.) mas só seremos capazes disso quando nos perguntarmos como os usuários irão utilizar determinado aplicativo de fato, em vez de acharmos que já sabemos.

A isto se chama experiência do usuário: a qualidade e satisfação em interagir com o desenho de algum produto, serviço ou sistema.

A Forrester Research define que o “sucesso de um negócio é definido pela qualidade da experiência antes, durante e depois de uma transação”. É o usuário. É ele que importa.

Um usuário interage com um sistema (software ou website) que oferece funcionalidades expostas através de um design. O usuário tem seus objetivos que podem ser alcançados de acordo com a interação com as funcionalidades; e o design pode facilitar essa interação.

De acordo com as expectativas, uma experiência final (positiva ou negativa) será formada e determinará a satisfação do usuário, sua intenção de retorno e divulgação (boa ou má) daquele produto ou serviço.

Lembre-se: perder um consumidor é muito mais caro do que perder apenas uma venda. Dizem que você deve trabalhar com o que você gosta e o sucesso virá naturalmente por seus estudos e dedicação. Os produtos, websites e aplicativos que citei focam na experiência do usuário. O retorno veio por consequência. [Webinsider]

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