Sem preconceitos contra usuários inexperientes
08 de maio de 2007, 16:05Envolver o consumidor na criação de produtos e serviços tem retorno garantido. Esqueça a idéia de que há usuários burros e inteligentes, o que falta é empenho e interesse para pesquisas de usabilidade.
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Seu Rui, um pequeno empresário de 55 anos, toca a empresa de dez funcionários com o sócio, visita clientes, gerencia o trabalho da equipe, usa e-mail e acessa a internet para ler notícias e pesquisar preços dos materiais que precisa para a empresa. Ele admite que às vezes acessa a conta bancária pela internet, mas só para ver saldo e extrato. Não faz pagamentos nem aplicações, prefere ir à agência.
“não pago conta nem faço aplicações na web porque acho muito complicado. Já tentei, mas nunca sei direito como fazer isso, preciso ficar procurando, além de receber mensagens com coisas que eu não sei o que querem dizer, então deixo pra lá. No fim, me aborreço e acabo gastando muito tempo. É mais fácil ir até a agência, apesar de ter que esperar um pouco, mas pelo menos não tenho preocupação, pois o caixa faz o que precisa”, explica Seu Rui.
Talvez você conheça alguém parecido com ele. E talvez você pense que o pessoal com mais idade é medroso, preguiçoso… burro? Muitas pessoas enfrentam dificuldades para lidar com aparelhos eletrônicos, celulares, caixas eletrônicos e sites, e ainda acham que a culpa é delas, ou porque são velhas, ou por não terem experiência, habilidade, jeito…
Quem cria e desenvolve sites e produtos, às vezes, acredita que os mais velhos ou com nível de instrução mais baixo não vão nem tentar usar, portanto não devem ser considerados relevantes dentro do público-alvo. Outros acham que o usuário, se quiser mesmo usar o site ou produto, acabará aprendendo na marra, porque quer comodidade, é fiel à marca etc. E aquele que não conseguir aprender é porque é o tal do usuário burro mesmo.
Não existe usuário burro
Em primeiro lugar, usuário burro não existe. Há o mais experiente, mais jovem ou mais instruído; e o menos experiente, com mais idade ou menos instruído. Não importa, todos consomem e não querem enfrentar dificuldades, seja qual for a marca ou o fornecedor. Produtos e serviços devem ser fáceis de usar e fáceis de aprender por todos os usuários.
Em segundo lugar, o consumidor brasileiro está bem mais exigente e aprendeu nos últimos anos a exigir seus direitos. Agora, está aprendendo também a não ter medo nem vergonha de reclamar de coisas que são difíceis de usar.
Repare como aumentou a quantidade de propagandas destacando a facilidade de usar um produto ou um serviço, associando palavras como “simples” e “fácil” à marca. Quando o usuário reclama, as empresas se mexem.
E o mais importante: em algumas empresas, o foco em melhorar a experiência do usuário e a usabilidade não é só propaganda, é realidade. Essas empresas não têm mais dúvida de que envolver o usuário na criação de produtos e serviços tem retorno garantido, tanto financeiro como para a imagem corporativa.
Inclua o usuário no processo
O primeiro passo é descobrir quem é o usuário: o que ele quer, o que precisa, em qual situação, como vive, com quem se relaciona, do que sente falta? Perguntas como essas podem ser respondidas por meio de pesquisas e estudos etnográficos.
O estudo etnográfico, ainda pouco conhecido no Brasil, consiste basicamente na observação de usuários em sua rotina normal de vida, suas atividades diárias e de lazer. A partir daí, pode-se encontrar possibilidades de inovação e potenciais nichos de mercado - e sair na frente dos concorrentes. Esse tipo de estudo também permite entender como a complexidade do comportamento humano afeta a interação do usuário com a máquina, fornecendo elementos para melhorar a qualidade dessa interação.
Desde o início e ao longo do processo de criação e de desenvolvimento, deve-se avaliar a usabilidade, por meio de análise heurística (avaliação por especialistas em usabilidade) e testes com usuários. Quanto mais cedo se descobre um problema na interação, mais fácil, rápido e barato é a sua correção. E é muito melhor lançar um produto ou site que foi ajustado para atender bem seus usuários do que agüentar as reclamações (e o prejuízo) decorrentes das dificuldades de uso depois que o produto está no mercado.
Se pessoas como Seu Rui tivessem sido observadas, ouvidas e convidadas a testar um site bancário durante o processo de criação, as operações de pagar uma conta ou fazer uma aplicação poderiam ser mais fáceis para todos, do leigo ao experiente.
É sempre bom lembrar que nos próximos anos a base de usuários de internet no Brasil deve crescer muito mais entre as pessoas desse perfil, além das classes B e C, que cada vez têm mais acesso.
Não são apenas os usuários que ganham. As empresas também. Cada vez que fica mais fácil pagar uma conta ou fazer uma aplicação na internet, quantas pessoas deixam de ir à agência? O banco pode reduzir o número e o tamanho das agências e ainda ganhar mais clientes, por conta da qualidade dos serviços no site. [Webinsider]
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1° Iaron Simis Data: 09/05/2007 às 2:47 am
Atividade:
Cidade: Recife
Não acho que existam usuários burros. Burros são os desenvolvedores que assim chamam os usuários do seu site/aplicação.
Se o site/aplicação foi feito por um desenvolvedor sem noções de usabilidade, ele fará o para desenvolvedores como ele.
É cada vez maior a importancia deste profissional nas empresas, é um custo alto, de fato, mas o ROI deve ser compensador. Imagina se todos os “Seus Ruis e Donas Ruths” usassem o banco pela internet caso fossem fáceis (para eles) usar.