Call centers migram para a telefonia IP

As empresas de call center, um dos setores que mais emprega no Brasil, logo deverão utilizar VoIP em maior escala pela redução de custos que pode ser obtida. Vantagem para os menores na competição.

Por Cláudio Sá

A tecnologia tem transformado a vida das pessoas e a tendência é que perpasse, cada vez mais, todas as suas instâncias, especialmente nas organizações e no trabalho. Neste sentido, os call centers – um dos setores que mais emprega no País, especialmente mão-de-obra jovem no seu primeiro emprego e universitários – buscam crescimento, profissionalização, aparelhamento tecnológico e desenvolvimento.

O caminho passa pela adoção de tecnologias que devem mudar o contexto da sua atuação, especialmente a comunicação de voz pela internet. Sem dúvida, o VoIP é uma revolução importante para as empresas deste setor, que começa a ganhar força, a médio e longo prazos.

Neste cenário, a convergência é um fator imperativo, principalmente com plataformas híbridas, que mesclam IP com TDM, preparando as empresas para o futuro, onde se estima que seja tudo em IP.

Porém, o entrave provisório, como em toda transição tecnológica, é a necessidade de se investir na substituição de equipamentos e soluções. Em função destes custos envolvidos, a migração para a tecnologia IP ainda é uma possibilidade para grandes empresas.

Investimento

Para a maioria das organizações, a economia gerada ainda não é atrativa o bastante para migrar de um sistema mais antigo. Entretanto, é bom não esquecer que, a exemplo de outras tecnologias que ficaram totalmente obsoletas, como o celular analógico, a migração é uma proteção do sistema no longo prazo, simplesmente porque os sistemas tradicionais não vão estar disponíveis nos próximos anos.

Como estamos projetando expectativas para o futuro, vale mencionar que, assim como os mainframes não foram abandonados, de imediato, e muitas corporações até hoje os utilizam, acoplados a soluções intuitivas, inclusive com acesso via web, a telefonia tradicional pode se adaptar, integrar-se e coexistir, por um longo tempo, ainda, com as soluções de comunicação de voz via internet. E, até, permanecer, se acopladas às novas.

É possível afirmar que a associação do VoIP ao uso das soluções existentes, ou seja, o modelo híbrido, no qual há o uso da tecnologia VoIP internamente e TDM externamente, configura-se numa excelente alternativa, já que permite a migração gradativa. Ora, a integração IP com as redes tradicionais de telefonia democratiza o uso e mantém os call centers menores na competição pelos clientes.

No longo prazo, é possível antever a redução de custos, por meio da redução de despesas com ligações telefônicas e redução de custos operacionais com a adoção de plataformas virtuais (IP), além do aumento da flexibilidade na alocação de pessoas e sites, o que favorece a descentralização das operações.

Trabalho a distância

O VoIP deve promover uma reorganização em toda a sociedade, inclusive do trabalho, com a inclusão de novos formatos, que pré-configuram novas disposições e desdobramentos.

Graças a esta integração de tecnologias é possível antever agentes de call center trabalhando, remotamente, de forma transparente para os contatados, pois a voz sobre IP opera independentemente do local em que os agentes estão.

Também, permite manter grupos de profissionais dispersos geograficamente, acolhendo os melhores e mais bem preparados, independentemente de onde estejam. Na prática, isto significa poder se conectar a uma rede de mini-call centers; partir para a prestação de serviços offshore e explorar diferentes modos de operação, quaisquer que sejam as condições.

Além disso, torna possível terceirizar tecnologia de call center, já que todo o aparato tecnológico pode estar em um Data Center e as PAs podem trabalhar remotamente. Aqui estamos falando da nova alternativa apresentada ao mercado que são os “outsources de tecnologia”. Ora, o formato reduz investimentos e permite prestar atendimento diferenciado através da regionalização do atendimento e redução de custos com o trabalho em casa, de transporte, de energia etc. [Webinsider]

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