E-mail para falar com empresa? Que nada, telefone

É básico, mas acontece todo dia: as empresas não respondem bem os e–mails enviados pelos seus públicos e consumidores. Fazem o cliente pensar que este canal 24/7 é duvidoso e incerto.

Por Luigui Moterani

Ao fornecer um formulário de contato ou endereço de e–mail as empresas criam em seus clientes (ou possíveis clientes) a expectativa de que receberão algum tipo de resposta ou contato. No entanto isso nem sempre acontece e acaba por frustar as pessoas. Em psicologia isso tem um nome: reforço negativo.

Não estamos falando de pequenas empresas, que possivelmente não têm pessoal nem infra–estrutura necessária para manter pessoas específicas para cuidar de sua presença online.

Minha experiência: enviei um e–mail para a revista Exame, um contato via formulário para a editora Campus e um contato via formulário para uma outra empresa de porte nacional.

Passadas três semanas ainda não houve retorno algum de nenhuma delas. Nada, nem uma resposta automática, nem um e–mail padrão, nem uma solução para o que eu havia perguntado, nem uma mensagem de erro.

Esse tipo de comportamento por parte das empresas passa para as pessoas a impressão de que o e–mail, como canal de comunicação e relacionamento é um meio ineficaz, inconveniente e duvidoso. O que faz com que aos poucos deixem de utilizá–lo para recorrer a outros meios, como por exemplo o telefone.

Isso vai totalmente contra um plano de presença online eficaz que serve (ou pelo menos deveria servir) para que seus clientes possam entrar em contato nas horas que mais lhe forem convenientes, seja às 7 da manhã de uma segunda–feira ou as 2 da madrugada de um domingo, quando não existe nenhuma telefonista ou vendedor de plantão para atendê–lo.

Ao fornecer ao seu cliente um formulário ou endereço de e–mail, deixe claro quanto tempo você levará para fornecer uma resposta. Forneça também os endereços de e–mail para os departamentos específicos de sua empresa se necessário (vendas, financeiro, rh) e explique de forma clara o que deve ou não ser enviado por e–mail (arquivos anexos por exemplo).

Não traumatize seus clientes, eles agradecem (e seus negócios também). [Webinsider]

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