Administrando comunidades: um fórum sobre games
11 de março de 2006, 0:00Nosso amigo cuida de um fórum (MMO Brasil), onde algumas discussões podem descambar para um caminho equivocado e improdutivo. Aqui ele conta como lida com a divergência de opiniões.
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Lidar com pessoas é muito difícil. Tendências culturais e religiosas, gostos pessoais e perfis variados são algumas das principais barreiras encontradas por aqueles que visam reunir um público específico em uma comunidade. Embora o gosto por determinado assunto possa ser o mesmo, esses fatores podem estragar experiências interessantes se não forem administrados com calma.
Case MMO Brasil
Sou um dos administradores de um site do site MMO Brasil. O projeto nasceu como um fórum destinado aos jogadores de RPGs online, como Everquest e Ultima Online.
Nestes games online, os usuários jogam simultaneamente com milhares de outras pessoas. No primeiro momento, a comunidade era pequena e bem focada. Todos gostavam de apenas um jogo e todas as discussões rodavam em torno dele. Com a popularização desses jogos, o fórum cresceu e passou a abrigar mais usuários. É aí que começam os problemas.
Um site de jogos atrai uma audiência variada, onde seus usuários buscam relacionamentos, dicas e até colaboração. Procurei detalhar alguns fatores isolados significativos para esse caso. Eles podem, ou não, influenciar no seu projeto, dependendo do tema, claro.
Idades variadas
A idade de um usuário é um fator que merece estudo. No caso específico do fórum, ela varia entre 13 e 45 anos. O que não quer dizer que os mais jovens causam menos problemas que os adultos. Na verdade, em boa parte dos casos, os adultos tendem a se sentir donos da verdade e causar atritos às vezes absurdos. Gerenciar esse problema é delicado, quando o o administrador deve apelar para o bom senso e lembrar aos marmanjos que crianças e adolescentes tiveram reações mais maduras do que as apresentadas por eles na discussão. Nunca é 100% garantido, mas faz algumas pessoas colocarem a mão na consciência.
Quando o problema vem dos mais jovens, a solução é parecida, com algumas adaptações. Procure ajuda de outros adolescentes e faça com que eles participem de discussões saudáveis. Isso tem uma boa influência no comportamento dos outros. Elogie quando alguém contribuir com a comunidade e mostre que os arruaceiros serão ignorados.
Divergência de opiniões
A é melhor do que B e ponto final, se você achar o contrário, espero que seja atropelado por um caminhão. São comuns frases deste tipo e outras variações, em um tom bem mais ofensivo. As respostas também não são nada bonitas ou inteligentes.
A melhor forma de lidar com opiniões divergentes é pedir para que seus usuários exponham argumentos para defender seus pontos de vista. Talvez o sujeito X não convença o sujeito Y, nem o contrário, mas é bom esclarecer os pontos para que o resto de sua comunidade encontre uma fonte de discussão vinda de um desentendimento.
Futebol, religião e política
Tem coisa que não se discute, certo? Talvez. Se você for o proprietário de uma comunidade que fala sobre esses assuntos, eles são mais que bem–vindos, ainda sim perigosos. Fóruns de comunidades geralmente têm uma área específica onde os usuários podem conversar sobre assuntos variados, seja o último vídeo engraçado que apareceu na web, seja sobre a final do Campeonato Brasileiro de Sinuca. É nessa área que costumam aparecer as discussões mais inflamadas.
Se for o caso, esqueça os pedidos de argumentação ou qualquer outro tipo de apelo citado anteriormente. Feche a mensagem e dê uma justificativa, nem que ela seja de duas palavras. É interessante, pois, por mais que o usuário possa escolher que mensagem abrir em um fórum, muitos se sentirão mal só de saber que um tópico com agressões existe. Muitos não vão gostar de ter sua discussão interrompida. Nesse caso, cabe citar as regras da comunidade, que tratarei a seguir.
As regras e a maçã podre
Uma vez, o primeiro usuário de um fórum que criei (já morto e enterrado) disse para mim que as regras são um conjunto de besteiras. Disse também que o forum estaria lotado se não houvesse nenhuma. Resolvi testar e por isso o fórum morreu.
Regras são essenciais para qualquer tipo de comunidade. Principalmente as de boa conduta. Elas são a base para as suas ações como administrador ou moderador. Se a mensagem saiu do tema e os usuários começaram uma guerra pessoal, você pode colar o link com as regras e ponto.
Isso é o suficiente para justificar o bloqueio de uma mensagem.
Rigidez
O grau de rigidez com o qual você trata seus usuários varia de acordo com a necessidade de moderação do fórum. Barrar tudo o que pareça irrelevante pode ser uma péssima forma de lidar com usuários. Se algumas mensagens não fizerem sentido, mas forem ignoradas pelo resto dos participantes da discussão, deixe–as em paz. Se elas começarem a gerar conflito, modere. Baseie–se sempre em suas regras para tomar decisões.
Dicas: uma receita interessante é criar o estereótipo do tira bom e do tira mau. Como funciona? Você tem duas pessoas na moderação; uma delas procura sempre soluções mais plausíveis para terminar a discussão enquanto a outra abusa do poder, tranca tópicos.
O medo da ação do moderador mais rude vai causar uma empatia maior com o bonzinho por parte dos usuários, o que pode se revelar extremamente benéfico. Além disso, você pode gerar algumas situações engraçadas.
Conclusão
Comunidades são ótimas ferramentas para discussões e produção de conteúdo colaborativo. Administrar uma comunidade não é um um trabalho simples e demanda concentração e ajuda, mas com certeza esta pode ser a melhor atração de seu site. As idéias postas aqui foram tiradas da minha experiência como administrador do portal. [Webinsider]
