Quando o cliente faz um pedido nada a ver

O cliente pede uma solução de design mas insiste que contemple um ponto mencionado por algum diretor, possivelmente feito sem muita reflexão. Você sabe que não vai ficar bom. Como argumentar?

Por Gustavo Moura

Muitas vezes observamos como é grande o poder do cliente sobre a empresa que presta serviços para seus problemas de design.

O cliente abre uma demanda e especifica no briefing qual o problema a ser solucionado, aponta público–alvo, estratégia de negócio etc. E faz algumas pequenas sugestões de como poderia ser a solução. Após definido o escopo, a demanda segue para o profissional responsável, que analisa os requisitos e constrói a proposta de solução que atenderá aquela demanda do cliente.

Na apresentação da solução vem a surpresa. Aquela discreta sugestão feita pelo cliente se torna um requisito da mais alta prioridade, muitas vezes para atender uma opinião interna. E, assim, o representante do cliente simplesmente exige que a sugestão conste no trabalho desenvolvido, não importa se pertinente ou não. O problema é que muitas sugestões acabam matando o projeto de interação com o usuário. Neste caso uma pessoa (o cliente) decide por muitos (os usuários). Mas como conseguir argumentos firmes para as sugestões pouco pertinentes exigidas pelo cliente?

Trata–se apenas de uma questão de quem manda em quem, observe. Se é um projeto solicitado, quem manda na empresa responsável pela solução? O cliente! (pela política de quem manda é quem paga). Mas quem manda no cliente? O cliente dele! Ou seja, os usuários do projeto em questão, que por acaso estão do nosso lado.

Agora com a faca e o queijo na mão, argumente as soluções do projeto com o cliente e aponte as necessidades do patrão dele (os usuários). Dessa forma a defesa ganha embasamento e torna as coisas mais fáceis. É claro que apontar as necessidades dos usuários só funciona quando você possuir um projeto centrado no usuário… Grande parte das empresas brasileiras ainda não percebe o valor do relacionamento com os clientes no ambiente online, mas este é um caminho sem volta.

Pense nisso! ;–) [Webinsider]

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