VoIP é a palavra mágica para call centers

A migração para a voz sobre IP é a grande inovação para os call centers. Os gastos com ligações hoje representam grande parte dos custos operacionais em um setor que emprega muita gente no Brasil.

Por Cláudio Sá

Mais que simplesmente acompanhar a evolução do mercado, atualmente as empresas precisam estar à sua frente, antecipar–se. Uma das formas mais eficientes de manter a competitividade é estar atualizado com os avanços tecnológicos que influenciam e alteram o cenário mercadológico muito rapidamente. Neste sentido, a tecnologia baseada em VoIP (voz sobre o protocolo da internet) tem se mostrado promissora.

Ela simplifica a estrutura de comunicação e permite criar novas aplicações, com o suporte necessário para garantir excelência no atendimento e, obviamente, a satisfação do cliente.

Como sabemos, é o cliente que determina o sucesso ou não de qualquer empreendimento. Neste contexto, é preciso satisfazer expectativas para garantir fidelidade. De fato, mais que atendimento, hoje é preciso estabelecer um relacionamento. Ao invés de apenas passar a informação solicitada, é necessário oferecer alternativas para a solução do problema, o que é possível com tecnologias integradas nos call centers, que tratam as chamadas, controlam a qualidade do atendimento e automatizam a discagem, por exemplo.

Cada vez mais exigente, o mercado empurra as empresas em busca de alternativas que melhorem a qualidade do atendimento e reduzam custos - os dois principais vértices da competitividade. Neste sentido, a migração dos call centers para o VoIP se mostra a grande inovação do momento para o setor, trazendo como um dos principais benefícios o barateamento significativo dos gastos com ligações que, hoje, respondem por grande parte dos custos operacionais. O VoIP, por vocação, se torna o principal facilitador da convergência tecnológica, propiciando diferenciais com alto valor agregado às centrais de atendimento.

Além disso, como a infra–estrutura das centrais está concentrada em algumas regiões, os interurbanos acabam se tornando um limitador significativo. O VoIP empresta facilidades que viabilizam campanhas em todas as localidades do País. Estamos falando do setor que mais emprega pessoas no Brasil e seu crescimento impacta as taxas de desemprego, um de nossos maiores problemas.

A adoção do VoIP também fomenta os negócios dos desenvolvedores de hardware e software, que buscam fornecer soluções em formatos anteriormente impensados, como a implantação de call centers virtuais. Ora, a base de uma infra–estrutura de contact center virtual é a telefonia IP. Vencida esta barreira, prover serviços telefônicos virtualmente é o próximo passo. [Webinsider]

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