Influenciando a decisão do cliente a seu favor
24 de janeiro de 2005, 0:00O cliente deseja contratar um serviço web e chega até sua empresa. Os dois farão bom negócio? Antes desse momento uma série de fatores no meio pode atrapalhar. Tente virar o jogo.
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O processo de decisão na hora da compra de serviços web é cada vez mais complexo e envolve freqüentemente diversas variáveis, que influenciam a formação da opinião do cliente – o comprador – e o fazem decidir entre dois ou mais fornecedores de serviços.
Diferente da compra de produtos, geralmente feita por impulso e critérios razoáveis de comparação, a compra de serviços é um processo cheio de nuances muitas vezes estressantes para o fornecedor.
Cada cliente tem uma visão particular de internet e cada empresa uma postura em relação ao assunto. Muitas nem mesmo têm uma visão.
Assim, o fornecedor não sabe se haverá um “escolhido”, mas sabe que todo o esforço pode resultar numa resposta do tipo “Resolvemos adiar a compra do nosso site” ou “Nossa extranet vai ficar para depois, ainda não temos todos os requisitos e agora precisamos aprovar um orçamento para isto”.
Alguns posicionamentos do fornecedor, no entanto, podem ajudar a torná–lo a opção mais
adequada. Ainda assim, diversas circunstâncias influem na escolha final. A palavra chave deste processo é justamente esta: “circunstâncias”.
Preço. Entre dezenas de fatores que ajudam a decidir, é certo que um dos mais populares é o preço. Por melhores que sejam as alternativas, por mais diferentes que se apresentem, o preço ainda é um fator decisivo na hora da compra. Em função disso, observamos uma concorrência predatória e nociva no mercado de desenvolvimento de soluções para web.
Este não é um privilégio dos desenvolvedores; trata–se de uma prática comum em mercados desregulamentados (aqui cabe dizer que isto não é uma observação com fundo subliminar defendendo qualquer regulamentação, apenas uma constatação do cotidiano).
Diante de seguidas negativas com o argumento preço como fator de escolha, muitos (desenvolvedores ou empresas) acabam por “flexibilizar” sua política de preços (ou mesmo perguntar o preço esperado para em seguida oferecer seu serviço por alguns tostões a menos).
Profissionalização. Por outro lado, há uma crescente profissionalização de free–lancers e pequenas empresas, que aprimoram seus conhecimentos em outras áreas e se estabelecem em um mercado novo, competitivo e em constante mudança.
Já é comum falar em métricas de desenvolvimento, qualidade de atendimento, multas para o não cumprimento de prazos, postura profissional e outras atitudes que colaboram para o desenvolvimento de um mercado maduro, com lugar para todos, onde é possível alcançar o sucesso profissional sem desmontar concorrentes nem desvalorizar o próprio suor.
Vários comportamentos compõem uma decisão de compra. Quanto maior o cliente, mais fatores serão julgados. Entre estas circunstâncias estão aspectos tangíveis (como o preço) e muitos intangíveis (como profissionalismo e nível de formalidade). Dentre estas circunstâncias, há espaço para o fornecedor influenciar positivamente.
Faça uma proposta coerente com o que o cliente deseja. Não adianta empurrar uma solução que não resolverá os problemas do cliente, sejam eles complexos ou muito simples. O cliente vai perceber se você estiver inflexível ou insistir em oferecer algo que ele não precisa ou não quer.
Entenda o que deseja o cliente. Muita gente precisa de soluções, mas não sabe exatamente o quê ou como. Entenda os comentários que ficam implícitos na conversa e não tenha medo de perguntar: “Tenho uma solução ótima para este seu caso, posso explicar um pouco sobre ela?” Seja breve e objetivo. Comece mostrando os benefícios que trará e nem pense em falar tecnês, pois cliente não gosta de termos técnicos demais sem necessidade.
Jamais comece um trabalho sem receber algo, com a promessa de receber tudo na entrega. Exija algo como 30% na assinatura. Isso demonstra profissionalismo e o cliente saberá valorizar seu trabalho. Caso ele desista no meio do caminho, mostre que seu trabalho já foi em parte desenvolvido e merece ser remunerado. Em último caso, use o contrato a seu favor e recorra a meios legais.
Esteja disponível, retorne recados e responda e–mails o mais rápido que puder. Um atendimento paciente, efetivo e competente constrói uma imagem de segurança e transmite comprometimento com o cliente. Isso é tudo que ele mais quer.
Explique em detalhes o que ele está comprando. Ensine o cliente a divulgar o site, a tirar vantagem da internet e a economizar dinheiro usando e–mail ao invés do telefone, por exemplo. Depois que ele se acostumar, não vai querer voltar atrás nem negociar preço.
Flexibilidade tem limite. Seja flexível no preço, mas somente dentro de seus parâmetros. Estabeleça quais são eles: determine antes com sua equipe qual o mínimo que aquilo pode custar e como o cliente poderá pagar.
Leilão não. Seja competitivo, mas não prostituído. Se perceber que o cliente está fazendo leilão, ligando para você e para outro fornecedor para baixar muito o preço, seja profissional e responda que não é possível manter a mesma qualidade por um preço tão baixo. Afinal, se ele quisesse um automóvel Astra pelo preço de um Corsa a concessionária não iria vender, certo?
Pagamento em muitas parcelas. Parcelamento é diferente de financiamento. Em um país como o nosso, receber tudo à vista nem sempre é possível. Parcele, mas não a perder de vista.
Dê referências. Incentive seu cliente prospect a ligar para seus clientes mais antigos e perguntar sobre você ou sua empresa. Quem confia no próprio trabalho sabe que pedir referência é certeza de bons frutos.
Vale a pena dar uma olhada em alguns sites de RH e estudar sobre o relacionamento com clientes. O Sebrae tem muito a ensinar nesse quesito. Para formar um mercado forte, temos de ser todos fortes. [Webinsider]
