Construindo comunidades virtuais: conduta

O incentivador de comunidades virtuais deve observar algumas regras sobre o relacionamento entre os membros. Veja aqui algumas, escritas por um dos responsáveis pelo Slashdot.

Por Juliano Spyer

Este texto é uma tradução do artigo Building online communities, feita por Juliano Spyer, com a autorização e assistência do autor, chromatic, editor técnico da O’Reilly Network e co–autor do manual “Running Weblogs with Slash”. Veja ao lado a primeira parte.

Preservando a memória coletiva. Você saberá que tem uma comunidade saudável quando encontrar comentários como “este é o melhor site que já visitei”, “eu vim aqui com um objetivo mas acabei ficando por causa das pessoas que eu conheci” e “nenhum outro lugar na internet é como este”.

Usuários contentes tendem a falar sobre o site em termos transcendentais, como se o tivesses encontrado por desejo divino. Isso acontece em quase toda comunidade saudável onde há convivência social.

Comunidades com temáticas estritamente técnicas - como listas de discussão sobre o desenvolvimento de programas - geralmente não apresentam essa emotividade.

Uma comunidade saudável também desenvolve um senso de história e de humor todo particular. Frases como “Obrigado, incluído” e “Regra um” têm significados muito particulares para participantes assíduos do Perl 5. Usuários dedicados do Everything 2 entendem o humor intrínseco à palavra “Soy” quando usada entre eles. Os gurus do Perl Monks freqüentemente citam eventos passados para resolver temas polêmicos recorrentes.

Essa cultura tende a aparecer em toda comunidade. É puro sincretismo online. Mencione o “setembro que nunca terminou” em encontros da LUG e muito provavelmente você encontrará um antigo usuário Usenetter. Membros de uma comunidade se reconhecem em outros ambientes usando essas referências.

Incentive a formação de arquivos comunitários. Deixe à disposição links para acessar partes da história do site (mensagens postadas, fragmentos de conversas em chat, eventos curiosos) em pequenas “pílulas” de informação. Alguns temas não valem a pena serem lembrados (como os posts irrelevantes do Slashdot), mas se você não registrar a história, outra pessoa se encarregará disso. Existe uma versão extra–oficial do Perl Monks acessível pelo Google. Editores do Everything 2 gravam as versões antigas do site. A página Everything on an Everything tem uma URL fácil de ser encontrada.

Limites para o seu esforço. Você jamais conseguirá agradar certas pessoas. Em geral, estas pessoas ficam na moita esperando você cometer um erro. Elas sabem fazer alarde. A postura pessimista não tira a razão deles, mas eles também podem incomodar sem motivo. Aceite que eles são uma minoria, espere que eles ocasionalmente façam críticas e sugestões relevantes e não se surpreenda se eles não forem embora (a maioria das pessoas que vai embora, faz isso discretamente).

Algumas pessoas quase sempre estarão satisfeitas - não importa o que você faça. Se o sentimento deles se abala, eles perdem o entusiasmo e vão embora. Geralmente eles não são ruidosos como os pessimistas. Um subgrupo deste grupo se comporta assim porque acabou de descobrir as comunidades virtuais ou uma comunidade especificamente e ainda mantém o entusiasmo inicial. Eles propõem planos mirabolantes e querem participar de tudo. Aproveite esta energia direcionando–a para canais realistas.

A maior parte das comunidades não é constituída por participantes ativos. A maioria lê e nunca escreve. E aqueles que escrevem, apenas o fazem eventualmente. A maioria dos membros tem opiniões sobre os vários tópicos de discussão mas raramente compartilha suas idéias. Não se apóie em declarações de amor eterno. Aprenda a estimar resultados positivos, como o crescimento dos registros e o número de usuários que retornam depois da primeira visita.

Desconfie da sensação de derrota provocada por críticas destrutivas de alguns grupos. Opiniões contrárias não devem ser os únicos motivos para se condenar uma idéia. Apóie–se na opinião de usuários antigos e recorrentes. Não valorize uma opinião apenas em função de participação. Alguns dos melhores contribuintes escutam e pensam muito mais do que falam ou escrevem.

Considere estas regras como genéricas. Apenas seja realista e use o bom senso em relação à comunidade.

Entraves às vezes ajudam. O número de usuários ativos de uma comunidade varia inversamente em relação à quantidade de trabalho necessário para se participar do site. Impor uma confirmação por e–mail antes do registro do nome de usuário impede que usuários criem contas novas o tempo todo. Mesmo assim, existem centenas de contas no Perl Monks que depois de criadas nunca mais foram acessadas.

Estas regras se aplicam particularmente a listas de e–mail e grupos Usenet. Mesmo nas listas sem moderador, há muito mais leitores que escritores. Para uma comunidade como A Word A Day, vale a pena comparar o tamanho do subgrupo que participa de bate–papos com o tamanho da base completa de assinantes. Pouca gente escreve porque o fato de existirem muitos desconhecidos causa inibição.

A primeira contribuição. Você atrairá mais colaboradores se facilitar a participação. As comunidades que permitem o envio de mensagens anônimas geralmente recebem mais contribuições iniciais. Isso varia segundo o tipo de comunidade – é mais fácil postar simultaneamente em muitos grupos Usenet do que assinar uma lista moderada que exige confirmação de registro por e–mail.

Acrescentar novidades para convencer os usuários a preencher um formulário (ou para desencorajar o envio de posts anônimos) funciona como um filtro, o que pode ser bom ou ruim. Muitos membros do Perl Monk defendem o fim da colaboração anônima. Isso provavelmente reduziria a participação de usuários flutuantes que fazem perguntas, pedem respostas por e–mail e nunca voltam ao site. Por outro lado, muitos das pessoas que participam regularmente do Perl Monks começaram enviando mensagens anônimas para sentir a receptividade do grupo.

Toque no assunto da participação anônima logo ao começar sua comunidade. Não há regras definitivas. Às vezes é melhor abrir mão de usuários preguiçosos ou flutuantes requisitando a confirmação da inscrição por e–mail. Isso não se aplica a todos os casos. Cypherpunks e ativistas contra spam preferem manter a privacidade deles. Para outras comunidades, o registro pode aumentar a credibilidade do grupo, funcionando como chamariz para usuários mais responsáveis.

O registro deve beneficiar a comunidade. Usuários cadastrados do Slashdot podem personalizar a interface de publicação e ganham uma ferramenta para fazer anotações enquanto navegam pelo site. Participantes do Perl Monks podem encontrar seus posts antigos no sistema e trocar mensagens privadas entre si. Usuários do Use Perl publicam comentários e são avisados quando seus amigos participam do site. Os registrados no Advogato avaliam as contribuições uns aos outros para a causa do Open Source.

Impor o registro pode reduzir a participação de usuários que gostam de causar confusão. Mesmo usuários com suas identidades protegidas por nicks e um pouco de senso de responsabilidade pensam duas vezes antes de perturbar a comunidade para não perder o respeito de outros participantes. (Isso nem sempre funciona, como se pode constatar no Badvogato, onde o bom é mau.)

A interface. Uma comunidade forte deve superar limitações técnicas. É possível criar um Wiki [programa simples para a publicação na web] ou um blog usando menos de cem linhas de código. Alguns usuários preferem a simplicidade. A falta de sofisticação (ferramenta de busca, opções de personalização, etc.) talvez decepcione algumas pessoas, e uma interface de usuário feia ou estranha pode às vezes atrapalhar, mas uma comunidade ainda pode crescer mesmo assim.

Vale mais a pena, entretanto, ter um site simples e consistente, especialmente usando fóruns de mensagem na web. Se benefícios sociais podem persuadir usuários a agüentar e até se afeiçoar por um sistema de publicação esquisito, um site complicado demais (ou mesmo a territorialidade dos usuários) reduz o registro de novos participantes. Haverá sempre resistência às inovações. (Veja a noção de “territorialidade” na parte 1 deste artigo, ao lado).

Aborrecimentos. Como em qualquer comunidade, seu grupo terá disputas internas, turminhas e atritos. Estes temas devem ser tratados com sensatez para que a comunidade sobreviva a eles. Esteja preparado para enfrentar problemas mesmo que você não possa prever quando ou onde eles aparecerão. Tenha regras claras. Faça com que todos conheçam essas regras e aplique–as pesando as conseqüências.

Comece listando quais comportamentos serão inaceitáveis. Isso provavelmente incluirá assédio ou ataques a outros usuários, publicação de material registrado ou plagiado, discussões fora do tema, ou mau uso do sistema com registros múltiplos ou robôs. Crie uma lista de conseqüências que deve começar com uma notificação, passando por suspensões até chegar à expulsão do infrator. Comunidades com divisão hierárquica podem punir rebaixando postos e tirando privilégios. Você pode ignorar, esconder ou apagar material que pareça ilegal. Tenha suas respostas preparadas antes de precisar usa–las.

Algumas comunidades consideram positivo que ela própria avalie as infrações de seus usuários. Os editores da Perl Monks dialogam com o coletivo antes de tomar atitudes. Os membros com bom comportamento votam a melhor forma de agir em relação a material duvidoso (com má formatação, publicado na seção errada, duplicado ou contendo vírus).

Se possível, evite dar a impressão de que as regras da comunidade são um jogo. O ser humano gosta de testar limites, e alguns usuários participarão do site apenas para provocar outros. Tratar casos parecidos de forma diferente pode levar algumas pessoas a procurar maneiras para burlar as regras. Aplique o regulamento com consistência e tranqüilidade e você retirará parte dos incentivos psicológicos para infratores conscientes.

Não importa o que você decidir, mantenha a clareza e a objetividade do regulamento. E deixe–o acessível para que ninguém tenha a desculpa de que não o encontrou. Aplique–o com pulso mas sem escândalo.

Discuta a comunidade abertamente. Mesmo que você tenha o direito e o poder de mudar as estruturas da comunidade, talvez você não tenha o apoio necessário para fazê–lo sem que isso leve à desintegração da comunidade. É difícil fazer alterações. Inovações repentinas ou profundas geralmente assustam. Mas também será inevitável mudar um dia.

Lembre–se do sentimento de territorialidade e que não se pode agradar todo mundo sempre. Qualquer mudança que você faça (ou não faça) ofenderá alguém e você saberá disso. Seja honesto em relação a seus propósitos. Quanto mais cedo você informar a comunidade sobre seus planos, melhor. Assim você poderá contar com as opiniões dos usuários mais valorosos para aperfeiçoar suas idéias.

Entenda que a própria comunidade eventualmente se tornará um tema de debate. Usuários do Perl Monks têm uma área de discussão para sugestões de aperfeiçoamento do site. As raras mensagens do Slashdot sobre o Slashdot sempre recebem milhares de comentários. Não é bom ficar se repensando o tempo todo mas ocasionalmente esse tipo de iniciativa limpa o ar e melhora o ambiente na comunidade.

Não pare aí! Mesmo quem tem diplomas em psicologia e sociologia se surpreenderá com o funcionamento das comunidades. Seja muito claro em relação aos seus objetivos e as regras de conduta. Maneje conscientemente as suas expectativas sobre a participação de usuários e do grupo. Permita que exista um pouco de caos. Use o bom–senso e a razão. Se houver uma audiência para o seu tema, ela encontrará a sua comunidade.

Considerações posteriores. Este artigo sobre a construção de comunidades virtuais chegou longe. Pesquisei os sites que colocaram links para ele e encontrei comentários interessantes. (Para um escritor, pode ser frustrante saber que para cada comentário que você recebe, existem centenas que ficaram na cabeça de leitores sem iniciativa para enviá–los.)

Encontrei um número considerável de links em comunidades já estabelecidas. Muitas delas usavam fóruns de mensagem como os que eu mencionei no artigo. Algumas eram bem enraizadas e a maior parte não eram tecnicamente organizadas e planejadas como as que eu citei como exemplo.

Nos links que vinham acompanhados de pequenos comentários, havia dois temas recorrentes. Um dizia: “Aqui está um artigo interessante cheio de idéias que nunca nos ocorreu”. O outro dizia: “Aqui está um artigo cheio de idéias corretas mas que não são novidade”. Eu fiquei satisfeito com isso - faz mais de uma década que eu participo de comunidades virtuais mas eu nunca as estudei formalmente. O que escrevi foram constatações pessoais. Não me surpreende que pessoas envolvidas no tema tenham chegado às mesmas conclusões.

Também foi legal ler em mais de uma mensagem: “O artigo diz coisas que eu sabia mas nunca teria conseguido expressar”. Muitas das comunidades que linkaram para o artigo estavam passando por mudanças. Algumas tentavam se reerguer após atravessar momentos difíceis. Outras estavam à procura de novos caminhos. Espero que o artigo tenha sido útil nesse sentido.

Fiquei surpreso com o alcance deste pequeno artigo. Há muitas comunidades na rede - coisa que eu pressentia mas que não tinha consciência até pesquisar os links. Caracoles!

Um leitor teve o trabalho de me mandar uma crítica muito pertinente (depois dele ter recebido críticas duras no fórum em que ele publicou o link. Wingnut do Canadá indicou que eu ignorei completamente MUDs [”Multi–User Dimension”,
uma espécie RPG online] como exemplos de comunidades virtuais. Ele tem razão – eu tenho pouca experiência nessa praia. Os meus referenciais para calcular a relação entre usuários que lêem sem participar e aqueles que lêem e publicam não se aplicará no caso dos MUDs. Isso porque é difícil vencer um jogo sem participar.

Wingnut também considera que eu tenha dado importância demais para a meta de fazer a comunidade crescer. Este era uma das intenções do artigo mas certamente existem outras formas de medir o sucesso de um projeto. Eu deveria ter esclarecido isso: o número de usuários (ou a satisfação dos seus usuários) não é a única forma de avaliar o sucesso de uma comunidade. Se você tem outras idéias, sinta–se à vontade para desenvolvê–las.

Eu estou muito satisfeito com os comentários sobre o artigo. Obrigado a todos pela difusão do texto e pelas observações. [Webinsider]

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