Escutar é diferente de ouvir
10 de junho de 2003, 0:00O desejo do cliente.
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Há mais ou menos um mês escrevi aqui pela primeira vez e desde então tenho conversado muito com o Michel, o Lent, e o Vicente, o Tardin, sobre escrever uma coluna que fale de Atendimento.
Minha história na publicidade é pouco convencional, pois venho de uma formação em Humanas, Geografia e Psicologia. Depois de ter atuado uns nove anos em consultório de psicanálise, descobri a comunicação trabalhando em projetos para internet desde 1995, gerenciando projetos de conteúdo e depois fazendo atendimento.
Esta experiência faz toda a diferença, pois a formação “híbrida” deu um samba bem interessante, que é a junção da experiência de atendimento e teoria psicanalítica com a prática cotidiana de atendimento publicitário.
E por aí podemos explorar esta coluna: falando de cases, histórias, pegando alguns conceitos fundamentais de psicanálise, dando dicas de situações de atendimento, trazendo entrevistas com criativos, discutindo a questão do briefing, falando com outros atendimentos, equipes, enfim…
Atendimento. Atendimento, aquele que se tornou famoso pelo “leva e traz”, tudo: pastinha, proposta, pastonas de layouts, o dindim ou a falta dele, boas notícias e más notícias… Atendimento de MKT, de agência publicitária, de contas de Interne, como diz uma grande amiga minha que é Atendimento na DPTO.
Para ser um Atendimento não basta ter o diploma de comunicação, propaganda etc., vestir o uniforme de publicitário de manhã (todas as profissões têm seus uniformes, já repararam?), arrumar um emprego em uma boa agência e receber o job description do atendimento.
O começo é ir a uma reunião após a outra acompanhando o chefe até que um dia te jogam na fogueira e dizem: – agora vai sozinha! Liga lá, pede o material, vai pegar o briefing, traz a estimativa assinada, leva o plano de mídia, faz a apresentação em ppt!!!
Parem o carro que eu quero descer!
Alguns atendimentos têm o dom e saem–se relativamente bem desta história… Mas muitos outros não têm e ficam soltos, perdidos e por serem completamente destreinados acabam contribuindo terrivelmente para a má imagem que o mercado faz de nós: Atendimento Burro, leva e traz.
E os atendimentos morrem ou vivem, sobrevivem assim, no contrapé do susto daquilo que levam e trazem, que aprovam ou não, daquilo que ouvem e que escutam ou não escutam, só ouvem.
Porque atender é acima de tudo escutar. Esta a grande tarefa dos atendimentos, que parece ser simples e muito fácil, mas que na realidade esconde um mundo de relações interpessoais inconscientes importantes. Se não soubermos decifrá–las, corremos sério risco de nos perder e ficar mesmo só no Leva e Traz.
Escutar não é ouvir. Ouvir a gente ouve o que é dito no campo do significado estrito das palavras. Bola é bola, coca é coca, mulher é mulher. Escutar é bem diferente e requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutar é do campo da significação das coisas para cada um, diferente para cada um sempre.
Ouvir é do campo dos sentidos e Escutar é do campo do Inconsciente. Escutamos sem precisar ouvir. A Escuta é muitas vezes silenciosa, escuta–se o não verbal, a entrelinha, o gesto, a atuação.
E afirmo que saber desta diferença e saber explorar a escuta muda tudo neste campo de atuação que é o Atendimento. Ter análise e conhecer alguns fundamentos da psique e do comportamento humano inconsciente é uma ferramenta de trabalho que “não tem preço”.
Quando falamos de Atendimento muitas analogias com o atendimento psicanalítico podem e devem ser feitas, pois em ambas as situações trata–se de escutar e não de ouvir.
No consultório o analista escuta o desejo inconsciente do paciente e no atendimento publicitário o atendimento escuta o desejo inconsciente do cliente, que é uma soma do desejo da pessoa do cliente com o desejo “corporativo” do qual ele é porta voz.
Atender um cliente e escutar sua demanda requer uma boa dose de maturidade psíquica para acreditar no que escutamos, pois é muito fácil confundir o desejo da pessoa do cliente com o desejo corporativo que ele deve transmitir.
Para isto devemos sempre estar atentos a todas as percepções que temos do cliente, desde um tom de voz diferente, um jeito novo de falar ao telefone, uma frase mais ríspida no e–mail, uma recepção mais carinhosa, enfim, existem uma série de sinais que vão compondo um todo que nos dá a dica de por onde e como devemos nos conduzir naquele dia, reunião, etc.
E tudo depende de nós, do quanto escutamos de verdade e do quanto levamos à sério aquilo que percebemos nas coisas não ditas diretamente, naquilo que nossa “intuição” (escuta) nos revela.
Sabem aquela sensação de a pulga atrás da orelha?. São sensações, físicas até, que apontam e revelam certa situação. E, se não damos a devida atenção à tal da pulga, sempre nos damos mal, porque com certeza, inexoravelmente, a pulga acaba nos picando. [Webinsider]
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1° Pamellla Data: 23/08/2006 às 10:18 am
Atividade: Universitária
Cidade: Goiânia
Muito interressante…eu trabalho a pouco tempo em uma agência,e só pra você ver(como em alguns casos)o meu por exemplo. o grande erro de lá, e que primeiro ninguém do atendimento possui experiência, formação na área,nada apenas em vendas, tanto que o departamento que ao meu ver seria o atendimento é tido como vendas, ou comercialização…Quando fiz as primeiras visitas com “os de casa” nossa!!! pensei ou a faculdade é um sonho encantado, ou tudo isso aqui tá errado.Depois não sabem porque que a agência tá na bosta,desculpe mas não deu pra segurar.