O retorno de um canal interativo
22 de março de 2003, 0:00Avaliar o desempenho de um projeto é uma forma inteligente de economizar.
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Torna–se cada vez mais necessário justificar os gastos e comprovar que eles são investimentos com boa perspectiva de retorno futuro, especialmente em tecnologia da informação. Depois das grandes mudanças que surgiram através da expansão da internet e do efeito bolha, as empresas precisam cada vez mais ver para crer. Atualmente, poucas empresas compram tecnologia só para não ficar de fora.
Um outro fato que alavanca a necessidade de medição de retorno é a redução de investimentos. Quando falta dinheiro, nada melhor do que aplicá–lo bem. Todos nós conhecemos bem essa regra, que é muito mais aplicável nas empresas. Além de os investimentos corporativos serem incomparavelmente maiores, o retorno deve ser objetivo, estruturado e mensurável. Muitos setores fazem questão de saber qual o retorno do investimento antes de abrir seus cofres para custear novos projetos.
Retorno de investimento se tornou um assunto em ascensão nas empresas, apesar de ser mais discutido do que utilizado. O cálculo de ROI se transformou numa espécie de fórmula mágica que reflete uma tentativa de comprovação de que os projetos darão retorno futuro, para facilitar o investimento no presente.
Construir a perspectiva de resultado futuro é apenas a primeira parte do processo. Com o projeto construído e implantado, o desafio é ainda maior para medir o retorno efetivo, que consolida o resultado de acordo com o que foi planejado, conforme os objetivos. Por exemplo, em uma intranet pode ser importante mensurar a redução de tempo dos funcionários para executar um processo automatizado, em comparação ao processo anterior. Para isso, é essencial avaliar a curva de adesão dos funcionários, o tempo de interação, a facilidade de navegação em cada página, as desistências, o feedback das pessoas que utilizam, entre muitas outras informações.
Existem várias formas de analisar um canal interativo, dependendo dos objetivos principais a serem medidos. É eficiente mesclar métodos, para permitir referências através de várias óticas e cruzar com informações externas.
Análise de navegação
O principal objetivo é avaliar o que foi feito no site, gravado no log do servidor. Desde que analisados, os números dão bons indicadores sobre o que deve ser melhorado e refletem uma amostra de 100% do público. Os gráficos permitem descobrir o que o visitante utilizou, mas não o que gostaria de ter realizado, que pode ser captado através de pesquisas, ou sugestões vindas de contatos.
Canais de contato
Call center e e–mails são canais de comunicação fundamentais para a análise. Quanto maior a importância do site para os visitantes, mais possibilidade de iniciativas de contato. No entanto, apenas um pequeno percentual dos visitantes estabelece algum contato. Se há qualquer problema ou necessidade de resposta, muitos usuários simplesmente saem do site, sem qualquer comunicação. Por conta disso, as críticas ou sugestões de alguns e–mails costumam representar um universo bem maior de visitantes.
Os canais de comunicação são ótimos para perceber falhas de comunicação, através das perguntas dos visitantes. Quando surgem questões recorrentes, as informações devem ser disponibilizadas no site ou devem ser corrigidos problemas de usabilidade que dificultem a navegação até as respostas.
Pesquisas
Há diversos tipos de pesquisas que podem ser realizadas, online e off–line. A vantagem de desenvolver pesquisas off–line é a capacidade de envolver também o público que ainda não acessa. Ao ampliar o universo, pode–se ter informações sobre o que deve ser construído para motivar que as pessoas passem a acessar, especialmente se houver um público–alvo bem delimitado.
A principal vantagem da pesquisa online é a facilidade de resposta dos visitantes, que costumam ser participativos quando as questões são rápidas de serem respondidas. Podem ser construídas pesquisas de satisfação que dêem a oportunidade de o público indicar suas necessidades, que podem dar origem a novos canais.
Análise de usabilidade
Cada um dos métodos anteriores dá subsídios para perceber as falhas existentes e com isso realizar uma análise de usabilidade através de um especialista. Os métodos de análise permitem ter o retorno sobre o comportamento dos visitantes, mas é necessário realizar uma avaliação criteriosa dos pontos de melhorias de navegação. A avaliação de usabilidade permite ter conclusões baseadas em um olhar crítico, que parte sempre do ponto de vista dos usuários. [Webinsider]
