Dê ao cliente a capacidade de obter respostas
15 de fevereiro de 2003, 0:00Quando as pessoas estão interessadas em um produto, costumam ter dúvidas em relação à compra. O bom é que é possível fazer com que cada um descubra por si mesmo as respostas e ainda adquira adicionais.
Por
A realidade mercadológica do século XXI define–se em um comércio altamente desenvolvido e competitivo. Freqüentemente, clientes são tratados como simples números. As maiorias das empresas têm o conceito de que não há problema em se perder um cliente, uma vez que sempre virão outros para substituí–lo.
No entanto, manter um cliente é mais fácil e mais barato do que conquistar um novo. O Marketing de Relacionamento vem destacar a importância de saber tratar um consumidor potencial, fazer dele um cliente e torná–lo fiel.
Quando alguém se interessa por um produto ou serviço, procura informar–se sobre ele. Ao perceber que uma determinada empresa pode satisfazer suas necessidades, inicia–se algo que poderíamos chamar de ciclo de vida do relacionamento empresa–cliente.
Dando continuidade a esse processo, acontece então o segundo estágio, onde o cliente potencial avalia o produto ou serviço que está procurando e pelo qual está disposto a pagar. Se o resultado dessa avaliação for positivo, o cliente efetivará então a primeira compra.
Em seguida, temos o processo de consumo, quando o cliente passa a observar o desempenho da empresa ao cuidar de eventuais problemas ou prover–lhe serviços. Ficando o cliente satisfeito, torna–se grande a probabilidade deste voltar, dando continuidade ao relacionamento então estabelecido.
No entanto, esse ciclo de vida do relacionamento empresa–cliente funcionará satisfatoriamente se a organização souber identificar em qual dos processos o cliente se situa e estiver preparada internamente com uma interface entre marketing e outras funções.
Não adianta uma empresa estar determinada a conquistar e manter seus clientes, se é centralizada e voltada para o produto. Só uma transformação organizacional possibilitaria um dos principais fatores responsáveis pelo sucesso das empresas nos dias atuais, o relacionamento com os clientes.
Como a internet entra nisso?
A internet constitui um novo modo de se comunicar com os clientes. Mesmo que algumas companhias estejam construindo sites a fim de comunicarem algo aos clientes, e não para se comunicarem com eles.
A maioria dos sites é criada para fornecer catálogos eletrônicos, que são essencialmente a versão de um ponto de vendas na internet, uma espécie de anúncio de televisão online. Sim, as pessoas podem obter informações específicas nas quais estejam interessadas, mas isso é pensar pequeno quando se trata de um meio de comunicação de “mão dupla”.
A internet oferece um meio totalmente novo de estabelecer afinidade com os clientes. Responder às suas dúvidas, resolver seus problemas e vender a eles produtos adicionais são tarefas que podem agora ser computadorizadas. Os desejos podem ser realizados através de um botão, de um clique.
“A web oferece meios adicionais de criar o importantíssimo vínculo de confiança e lealdade entre o comprador e o vendedor. Empresas diferentes estão utilizando a web para vender produtos e serviços diferentes, e dar aos seus clientes outros meios de conduzirem seus negócios. A recompensa tem sido os menores custos dos serviços aos clientes e a maior satisfação dos clientes. Esses são, nitidamente, objetivos a serem invejados.” STERNE, WILEY & SONS, 2000
“A mágica de um site bem produzido é que ele pode oferecer as informações que o cliente quiser, quando ele desejar, e com quantos detalhes forem solicitados. Os clientes podem responder às suas próprias questões, quando acharem mais adequado e de acordo com sua vontade. À primeira vista, isto soa maravilhoso, simplesmente por causa da economia de custos”.
Mas a verdadeira maravilha vem da elevada sensação de satisfação do cliente. Dar aos seus clientes a capacidade de obter a resposta a um problema, com detalhes suficientes e em um tempo mínimo é um ‘presente’ muito bem vindo. Um vínculo mais forte de lealdade será criado, garantindo uma maior participação dessa atividade de comércio dos clientes.” STERNE, WILEY & SONS, 2000.
Sendo assim, deve–se criar um site que possa enfrentar esse desafio. As melhores maneiras de aproveitar ao máximo esse novo meio são continuar com os princípios do serviço a clientes, com os princípios do desenvolvimento de sites na web e procurar entrar em contato com pessoas que tenham obtido sucesso na web.
Os serviços online tornam–se cada vez mais populares porque fornecem três grandes benefícios para os compradores potenciais.
Conveniência: os clientes podem fazer pedidos de produtos 24 horas por dia, onde estiverem. Não precisam ir ao um entrar num carro, achar uma vaga para estacionar e andar por inúmeras ruas ou no tumulto dos shoppings centers até encontrar o que procuram.
Informação: os clientes podem encontrar dados comparativos sobre as empresas, produtos, concorrentes e preços sem deixar seu escritório ou residência.
Maior comodidade: os clientes não precisam lidar com vendedores nem se exporem a fatores de persuasão e emocionais; também não precisam esperar na fila.
Colocando em prática
Os clientes vão revelando informações sobre suas preferências, sobre o que não gostam, suas necessidades e hábitos, como jamais fizeram antes. Aos poucos expõem sua opinião, o que pensam e mostram também como reagem. Não tem precedentes o conhecimento sobre os clientes que é possível obter desta forma.
Vai sobreviver quem souber proporcionar uma economia de 10 ou 20 minutos para o consumidor. Os clientes esperam conseguir o melhor preço, querem o serviço mais rápido, desejam obter respostas rápidas, em vez de ‘ficar pendurado em uma linha’. Fila, nem pensar.
Assim, os vencedores serão aqueles que souberem interpretar o que seus clientes estão dizendo por e–mail, nos grupos de discussões e é claro, pelos cliques do mouse. [Webinsider]
