Tudo para não perder o cliente conquistado

Grandes anunciantes investem sério na fidelização porque custa muito mais conquistar um consumidor novo do que mantê–lo fiel a uma marca ou produto. Fora a guerra de preços, que deixa mortos e feridos.

Por Nenhum

Aurélio Lopes

À parte as expectativas com relação ao novo governo, o ano de 2003 será de trabalho muito duro. No caso da propaganda, 2003, em termos de verbas, deverá, com sorte, superar 2002, um ano que já foi bastante difícil para o setor de um modo geral. Nesse contexto, a máxima que caracteriza qualquer cliente, “fazer mais com menos”, estará em voga como nunca.

E o marketing de relacionamento, com suas ações para reconhecer e encantar o cliente, num trabalho com foco quase sempre cirúrgico, surge como ferramenta indispensável quando as verbas estão “enxutas” e a cobrança por resultados imediatos ainda maior.

Vinte dos principais anunciantes do país elegeram a fidelização de clientes como principal objetivo de sua comunicação para este ano, segundo pesquisa realizada em dezembro passado. A fidelização superou mesmo o aumento de vendas/participação de mercado – 40% contra 35%.

É fácil entender o motivo. Manter o consumidor/cliente fiel a uma marca/produto custa até 10 vezes menos do que conquistar um novo. E tem a vantagem adicional de evitar uma guerra da qual sempre se sai ferido, mesmo que a ganhe: a guerra dos preços para se manter ou conquistar o cliente.

A fidelização, a principal marca de um programa de relacionamento, é a palavra do momento. É hora de as empresas, com uma consultoria especializada, aprofundarem o conhecimento e estreitarem seu relacionamento com o cliente. O discurso de que “você é muito especial para nós” precisa ser sentido na prática pelo consumidor – e não se restringir ao lugar–comum das tantas malas–diretas que nos chegam semanalmente.

Empresa/produto e cliente/consumidor estabelecem uma relação que, como tal, precisa de cuidado, carinho até. Com o devido respeito ao poeta, fidelizar é preciso, a menos que se queira entrar – para gastar – no leilão do consumidor/cliente sempre insatisfeito, logo, infiel, ausente. Alguém terá cacife suficiente para fazê–lo voltar? [Webinsider]

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