Cliente ordinário!
08 de setembro de 2002, 0:00Na hora de negociar, tome a frente das negociações e ensine ao cliente como funciona e o que esperar de um projeto interativo.
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Então o mercado não deve estar mais tão ruim assim, ou não estaríamos aqui falando sobre clientes. Vivemos aquela época um tanto quanto maluca, onde sobram projetos e faltam empresas.
Sim, é assim mesmo. O mercado não acabou, nem poderia. Mas a maior parte das grandes empresas web que andavam por ai, desapareceu. Novas e menores empresas estão ocupando esse lugar vazio, trabalhando em outros formatos e muitas vezes os próprios profissionais frilas têm assumido este espaço.
Dentre esse novo pelotão profissional, vem uma turma que antes estava acostumada a trabalhar como funcionários nas finadas empresas e que agora, de repente, se vê atendendo os clientes diretamente, seja como profissional liberal, ou através da sua recém–montada produtora, house, consultoria, ou seja lá o apelido que tenha.
Fato é que, recentemente, tenho escutado um punhado de histórias sobre clientes cretinos e injustos e toda a sorte de cretinices e injustiças que eles vêm cometendo contra nós, pobres profissionais.
Seja: não compreender o valor de um projeto; mandar trabalhar, depois desistir e dizer que não vai pagar; querer pagar a metade do combinado; pedir projetos prontos quando é uma concorrência e depois querer usar o seu projeto sem pagar; não gostar do seu design e por ai vai.
Sim, uma sorte sem fim de canalhices destes cretinos clientes.
Mas opa. Um observador mais atento facilmente detectaria aqui um certo padrão sintomático. Quando a culpa é sempre do outro, será mesmo que o outro é que é sempre o culpado? Será que a gente não tem uma parcela de culpa nessa história?
É óbvio que sim.
Neste novo mercado profissional de internet, onde a maioria das antigas grandes produtoras desapareceu, desapareceram junto com elas as boas práticas de mercado e muito do conhecimento acumulado com a experiência e o tempo. O resultado é que voltamos a ter frente a frente, profissionais com boa técnica e talento, mas sem experiência comercial, e clientes com menos verbas e mais exigências para seus projetos interativos.
Não é questão de má fé ou cretinice por parte de ninguém. É simplesmente uma questão de falta de cultura e prática comercial.
A prática comercial que já existe, por exemplo, num restaurante, negócio que existe há centenas de anos. Ou alguém tem alguma dúvida da prática comercial que acontece quando vamos a um restaurante? Sabemos passo a passo tudo o que vai acontecer.
Pois muito bem. Como no nosso caso ainda não há cultura suficiente, é fundamental que algum dos lados dite as regras e as práticas desta transação comercial. Porque sem regras só restam o bom senso ou a desordem.
O mais sensato é que dite as regras aquele que melhor conhece os passos da prática comercial. É claro, portanto, que quem precisa dizer como as coisas vão acontecer é o fornecedor e não o cliente, mas sempre levando em consideração uma coisa essencial: o cliente precisa ter liberdade de escolha, precisa se sentir no comando, mas imprescindivelmente precisa estar sendo comandado por você.
Pegando o exemplo do restaurante novamente, quer ver como isso acontece?
Você vai a um restaurante, é recebido na porta e o maitre te apresenta algumas opções de mesa para sentar. Senta, recebe o cardápio e o garçon recebe o seu pedido de bebida dentre as opções apresentadas. Escolhe seu prato dentre o que está no cardápio. Sobremesa, café e, ao final, recebe a sua conta já com os 10% incluídos na nota.
Você teve durante toda a tua estadia no restaurante uma série de opções e se sentiu no controle. Mas no final das contas, quem é que ditou as regras, você ou o estabelecimento?
A mesma cena sem que o restaurante estivesse ditando as regras.
Você chega ao restaurante. O dono do restaurante vem te receber na porta e perfila todos os garçons e maitres e pergunta: quem você quer que te atenda? Onde você quer sentar? O que você quer comer (tudo assim, de uma vez). Você diz que quer comer carne com aspargos e escolhe a mesa quem tem um computador em cima para sentar (é o caixa, mas o dono não quer te incomodar com isso). Ele manda alguém na rua correndo comprar aspargos, pois não tinha isso em estoque. O prato demora, ninguém te oferece bebida. Você diz que está com sede, mas o dono está ocupado servindo outra mesa. Você levanta e vai até a cozinha, abre a geladeira e se serve com uma garrafa de champagne que estava lá dando bobeira. Volta pra sua mesa e tem uma pessoa mexendo no computador. Você reclama que ela está na sua cadeira. O dono aparece de volta e te pede desculpas. Ele expulsa a pessoa da cadeira para que você possa sentar e corre pra cozinha para cozinhar. Um garçon aparece e diz que você não deveria estar bebendo essa champagne. O dono volta com as mãos sujas de farinha e pergunta se você pode adiantar R$ 4,50 pois ele não tem dinheiro para comprar os aspargos que você pediu junto com a sua carne…
Enfim, acho que dá pra ter uma idéia da quantidade de práticas já envolvidas em uma simples ida ao restaurante.
Pois é. Com um projeto de internet é exatamente a mesma coisa. Enquanto o mercado não tem uma cultura sólida e aperfeiçoada como a de um restaurante, você precisa criar e ditar as suas próprias regras. Sempre deixando o cliente com a sensação de que tem escolha e informado todo o tempo sobre tudo o que está acontecendo e o que vai acontecer. Independente de que regras são essas e que prática você vai seguir. Invente a sua. Pergunte para um colega. Copie as da empresa em que você trabalhava. Reúna os amigos e discuta estas práticas.
O importante é ter um conjunto de regras, ir adaptando seu modus operandi na medida em que percebe que pode fazer melhorias, mas deixando tudo claro e acordado sempre.
Como vai ser o projeto? Quanto tempo vai durar? Quanto vai custar? Qual a forma de pagamento e em que prazos? Qual é a expectativa do cliente? O que você vai oferecer para ele?
Não importa o prazo e a pressa do seu cliente (todo cliente sempre não vai ter prazo e vai ter pressa): separe duas horas para acertar as bases do trabalho e diga você para o seu cliente como vão trabalhar.
Afinal de contas, quem sabe como funciona um projeto de internet é você. Pra deixar o seu cliente feliz e principalmente seguro, defina você como vão trabalhar e bons projetos. [Webinsider]
