Pessoas não se relacionam com empresas
05 de fevereiro de 2002, 0:00O consumidor agora tem um megafone para falar mal de uma empresa e influenciar milhares de outros compradores. Não seria má idéia se as negócios criticados colocassem pessoas para conversar com os insatisfeitos.
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Em outras épocas, o comércio era basicamente local e ocorria principalmente em mercados e feiras. Nestes lugares, compradores e produtores tinham contato direto e a conversação era aberta. A história acabou por mudar praticamente tudo, criando uma distância enorme entre as duas pontas. Organizações (muitas vezes gigantescas) passaram a dominar o lado da oferta, enquanto que a demanda continuou bastante pulverizada. Pelo menos, até a popularização do novo mercado chamado internet.
Nos antigos mercados, não existiam grandes intermediações comerciais, tudo era muito mais direto. Mesmo quando o produto era de uma outra região, provavelmente havia sido trazido pelo próprio mercador, obtido direto da fonte. A Revolução Industrial e outras evoluções menores, como a especialização da mão–de–obra, provocaram um aumento explosivo da produção. Alguém precisaria consumir tudo que era fabricado e a população local não dava mais conta.
A solução não foi difícil, vender em outros locais. Para que isso fosse possível, um dos grandes responsáveis foi o transporte em massa. Mas, para que toda a produção fosse consumida, seria necessário também muita gente comprando. Para atingir todo esse contingente, outros componentes que desempenharam papéis fundamentais, a comunicação em massa e grandes redes de distribuição. Um balanço mostra que já não existia mais aquela proximidade produtor e comprador.
Neste contexto, a internet surge como o grande mercado, possibilitando a virada de mesa do lado da demanda. O alcance global da rede permite o contato com uma grande quantidade de vendedores. Mais importante ainda, possibilita uma enorme interação entre as pessoas. As pequenas conversas de bar e de esquina de antigamente ganharam uma dimensão maior. Cada internauta foi premiado com o seu megafone particular. O que se costumava chamar de propaganda boca–a–boca agora virou marketing viral.
Como nenhuma pessoa, grupo ou instituição conseguiria segurar essas vozes que interagem, a empresa deve usar isso a seu favor ou, pelo menos, não permitir que cause estragos irreparáveis. Uma situação bem interessante é a que ocorre nos fóruns do portal Globo.com. Nele, existe uma área dedicada ao programa de realidade Big Brother. Uma das grandes discussões gira em torno de uma possível censura que estaria ocorrendo na transmissão 24 horas do programa pela TV por assinatura Sky. São pessoas reclamando da Globo e organizando uma ação judicial no próprio quintal da empresa. Será que ninguém da empresa se deu ao trabalho de ler e responder as mensagens?
Outra vítima freqüente das conversas dos cantos da internet brasileira é o Speedy (acesso banda larga da Telefônica de São Paulo). Os críticos não se restringem aos que montam páginas do tipo eu odeio, mas, são também participantes de grupos de discussão espalhando sua insatisfação para centenas de outras pessoas (potenciais clientes) com apenas um clique.
Pessoas não se relacionam com empresas. Estas são apenas uma instituição legal (muitas vezes, nem isso) que não tem boca pra falar, ouvidos para escutar e nem mãos para escrever um e–mail. No final, são as pessoas que falam e escrevem em nome das empresas. E pessoas relacionam–se com outras pessoas. O que fazer então? Que tal colocar as pessoas da empresa para conversar mais com os clientes? Melhor ainda, para relacionarem–se com eles, afinal, clientes são, antes de mais nada, pessoas. [Webinsider]
