Consumidor dá voltas até alugar um carro
02 de outubro de 2001, 0:00Um amigo nosso que acredita 100% em e–commerce teve muito trabalho para contratar pela internet um serviço que pelo telefone se resolve em poucos minutos. O percurso dele ensina alguma coisa.
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O comércio eletrônico ainda tem muito chão pela frente, mesmo nos itens mais básicos, como prazo, política de devolução e clareza nas informações. Isso a gente já sabe e fica confirmado em um estudo de uma entidade de pesquisa chamada Consumers International divulgado recentemente.
Trata–se de uma organização que reúne grupos de consumidores em vários países e procura estimular os governos a manter uma legislação firme, além de proteger e orientar varejistas e consumidores. A pesquisa deles foi interessante – fizeram 340 pedidos de compra em lojas online de 14 países. Constataram que 39% das compras atrasaram e 6% não chegaram. Clareza também faz falta – 18% das lojas não mostraram o valor total das despesas e 34% não especificaram a área de entrega.
Normal. A pesquisa previa que as mercadorias seriam devolvidas após recebidas. Aí o teste esbarrou no fato de que 33% dos produtos não vinham com instruções para devolução. E em 17% dos casos, foi preciso mais de um mês para o cliente ser reembolsado. Sorte deles, pois nem todo mundo foi reembolsado – 9% dos compradores dançaram.
Inspirado pela pesquisa realizada e firme na minha convicção que algum dia o e–commerce será a melhor opção para o cliente exigente, resolvi fazer meu teste particular, em uma situação verdadeira. Desta vez simplesmente tento alugar um carro. Não deixa de ser uma compra. Vamos lá.
Cada um tem o seu percurso e começo o meu pelo site PassaporteBrasil. É rápido, eficiente e mostra diversas opções. Acho uma oferta barata de uma locadora que não conheço e tento fazer a reserva. O sistema pede o cartão de crédito e o cartão a ser usado é de minha esposa. Problema, não vai dar certo. E aí? Penso em telefonar para a locadora mas o sistema não fornece o número.
Entro em Riolistas e consigo descobrir o tal telefone. Ligo para lá e me colocam para falar com um cara que a primeira coisa que pergunta é se tenho cadastro…porque tem que fazer cadastro primeiro senão blá blá blá. Achei melhor obter as informações antes de fazer o cadastro e aí nada feito.
Decidido a ser construtivo, entro na parte de sugestões do Passaportebrasil para sugerir que ampliem o leque de locadoras para outras menos burocráticas. O formulário mostra então:
Microsoft VBScript runtime error 800a0005 Invalid procedure call or argument E:INETPUBWWWROOTPASSAPORTEBRASILPGHOME. ./Include/incEnviarEmail.asp, line 10.
Ligo para a empresa (não tem 0800) para informar que o sistema de envio de reclamações não funciona. Digo também que fiquei mal impressionado.
Entro então no Reserve. Tento todas as opções de carros e locadoras e o sistema teima em dizer que não há ofertas disponíveis. Mas e se eu não quiser uma oferta, mas simplesmente saber o preço?
Entro então no Viajo e clico em "carros". Só tem Hertz e nenhuma outra locadora. A Hertz afirma ter uma senhora promoção mas prefiro comparar antes de comprar.
Entro então no Decolar. Pergunta bobagens tipo Com marcha ou automático?, como se o sistema fosse mais para os Estados Unidos do que para o Brasil. Finalmente, após uma longa espera, me mostra somente uma opção: Hertz!
Diante de seguidas tentativas desisto de e–commerce e ligo para os 0800s da Localiza e da Avis. Pelo telefone consigo saber exatamente o que preciso, consigo descontos de 15 e 30% respectivamente e fecho a um preço bem bacana na Avis. Não demorou mais do que 10 minutos…
Bem, algumas melhorias poderiam ser feitas em:
1 – Informação: o sistema tem que oferecer informação relevante e abundante. Por que um sistema informava não haver nenhuma oferta quando realmente havia? Por que outro não dava o telefone das locadoras? Por que outro pergunta itens que não se aplicam a nosso país?
2 – Opções: o sistema tem que oferecer diversas opções de empresas, pacotes, serviços, etc. Por que determinado site só me mostrou uma só locadora? E se eu já tiver uma eventual má experiência com justamente esta marca e preferir não mais trabalhar com ela?
3 – Funcionalidade: um formulário tem SEMPRE que funcionar; de outra maneira cria–se um ambiente no qual o usuário terá receio de perder tempo ao preencher um formulário que poderá não funcionar.
4 – Burocracia: quando um sistema pede mais informações do que um 0800 então há uma total inversão de valores, pois a idéia da internet é ser simples, sem papelório.
Enquanto os sistemas não contornarem deficiências deste tipo não poderão reclamar que ninguém compra por e–commerce e que 70% das transações não são concretizadas. Afinal, eu tentei quatro e nenhum conseguiu me oferecer o que queria!
Mais uma vez, o objetivo aqui é ser construtivo. Outra pessoa poderá ter melhor sorte nos endereços citados ou em outros. Mas são justamente os altos e baixos que minam a confiança e a boa vontade do comprador. [web insider]
