[ Diversos ]

Um instante, por favor: o drama do cliente na espera

22 de julho de 2011, 20:26

Por Eduardo Zugaib

Não importa a modalidade. Se há drama vivido pelo cliente, seja no atendimento presencial, seja no atendimento telefônico, é o da espera.

Mais do que a criação de prazos, assegurar seu cumprimento e, se possível em menor tempo, ajuda a compor a atmosfera do encantamento. Seja pelos atendimentos passados ou pela percepção do mercado, uma vez criados os prazos tornam-se marcas de medição do nosso sucesso ou fracasso.

A preocupação em fazer o melhor ovo de páscoa deve ser acompanhada do empenho em entregá-lo na data certa. Ovo de páscoa em agosto, por melhor que seja, além de não ter mais graça, soa como pouco caso.

A necessidade de resposta, positiva ou negativa, é uma das expectativas que o cliente cria quanto à nossa capacidade de atendimento. Quanto mais informação e concorrência à nossa volta, mais urgente ela se torna.

Para qualquer ser humano, o mais torturante de uma espera é justamente o fato de não saber quando ela vai acabar, principalmente quando não há indício algum disso. Essa espera fatal acontece a todo instante dentro de ambientes de lojas, onde os vendedores ocupados com o atendimento de um cliente não “reparam” no outro que acabou de entrar. Deixam-no “invisível”.

Ações simpáticas, como o simples fato de percebê-lo e afirmar que em breve será atendido, perguntando se não gostaria de conhecer a loja enquanto isso, ajudam e muito a aliviar a tensão da espera.

A comunicação do corpo pode jogar a favor da empatia, através de um sorriso sincero e do olho-no-olho. Uma rápida aproximação, a afirmação propositiva e a criação de um ambiente amigável e acolhedor para a espera, se possível com algum tipo de acolhimento (lugar para sentar-se, um café, água) reforçam no cliente a percepção de que vale a pena esperar.

A sensação de ser tratado presencialmente da mesma forma com que se é tratado durante aquelas intermináveis gravações telefônicas, que depois de 45 minutos continua afirmando que “sua ligação é muito importante para nós”, ajuda a compor o concreto que o cliente usará para emparedar a entrada da loja, tornando-a invisível por um bom tempo.

Preocupar-se com o sucesso do cliente em todos os momentos – antes, durante e depois do atendimento – é assegurar uma parte importante do nosso próprio sucesso. [Webinsider]
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