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O valor da experiência do usuário em aplicativos web

06 de maio de 2010, 14:47

Por Paulo Roberto Floriano

O desenvolvimento de aplicativos baseados na web já é algo extremamente comum, e eles vêm ganhando um nível de sofisticação cada vez maior.

Serviços e funcionalidades bastante complexas estão à disposição na web em ferramentas de colaboração e trabalho em grupo, dashboards, sistemas transacionais, sistemas de e-commerce, online banking e também nos sistemas SaaS (software como serviço).

No início da internet, um dos grandes desafios (que em muitos casos ainda persiste) consistiu em pensá-la como uma nova mídia, com características completamente distintas do que havia até então, e planejar o conteúdo de sites e intranets de acordo com estas particularidades.

Demorou algum tempo para até que gestores dessas iniciativas entendessem que não estariam aproveitando o potencial da web apenas copiando e colando suas brochuras, comunicados e informativos.

Nesta questão dos aplicativos baseados na web, estamos enfrentando desafio parecido.

Antes, quando a complexidade no desenvolvimento de tais plataformas e mesmo a disponibilidade de banda era muito reduzida, os aplicativos tinham muito menos possibilidades. Isso já não é mais desculpa.

A web 2.0 veio para mostrar que já é possível desenvolver aplicações riquíssmas em interação com o usuário com baixa complexidade de implementação.

Então será que estamos pensando os nossos aplicativos de acordo com esse novo contexto? Estamos entendendo as particularidades desse novo cenário, para aproveitar todas as suas oportunidades?

Problemas de usabilidade neste tipo de aplicação trazem vários impactos negativos para a empresa que o disponibiliza: visão negativa da marca e de sua prestação de serviços, aumento de retrabalho por execução de maneira incorreta do processo, gastos com equipe de suporte ao usuário (muitas vezes utilizando canais mais caros, como o telefone) e perda de oportunidade de venda de serviços e fidelização dos usuários.

Alguns dos problemas mais comuns são (existem inúmeros outros):

• Falta de compreensão dos usuários e seus diferentes níveis de familiaridade/experiência de uso com o sistema – ou mesmo de experiência no mundo web.

• Falta de compreensão da motivação dos usuários. Eles possuem diferentes objetivos em relação ao sistema e diferentes contextos de uso, que impactam em sua experiência.

• Falta de visão geral do processo. Sistemas não oferecem um senso de orientação que permita aos usuários prosseguir no processo ou voltar aos passos anteriores – ou mesmo saber onde ele está.

• Problema para encontrar serviços ou páginas: termos não são os que os usuários estão buscando (vocabulário técnico ou específico da empresa) ou informações não estão organizadas de acordo com uma lógica clara.

• Páginas e maneira como os serviços são executados são despadronizados. Isso dificulta o aprendizado dos usuários, que se confundem e precisam reaprender a utilizar cada um dos serviços.

• Jargões excessivamente técnicos (que muitas vezes não são explicados aos usuários).

• Sistema não oferece feedback ao usuário na execução das transações.

• Mensagens de erro (quando um usuário realiza uma operação de maneira incompleta, por exemplo) pouco explicativas e que não ajudam os usuários a completar o processo de maneira adequada.

• Número excessivo de campos para preenchimento (e algumas vezes desnecessários).

Projetos de usabilidade impactam diretamente na experiência do usuário, fazendo com que ela tenha resultados concretos de acordo com seus objetivos (aumentar vendas, fidelizar clientes, reduzir custos, etc.).

É preciso deixar de olhar este tipo de projeto pelo lado das restrições tecnológicas e entender pra valer o potencial desse novo contexto de negócio. [Webinsider]

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