O dia em que Dilbert perderá o emprego

A distância abissal entre a realidade e as propostas de modernização nas grandes empresas.

Por Ricardo Saldanha

Semana passada, numa conversa de bar, um amigo comentava sobre o desperdício de tempo, dinheiro e de talentos que percebe na corporação onde trabalha (uma grande empresa pública nacional, com fama de manter padrões dignos das melhores multi). E fiquei chocado.

Não, incauto leitor, minha surpresa não se deu em função das lamentações. Ao contrário: assustou–me o fato de que elas parecem ser a regra no mundo atual, em pleno século XXI, e não a exceção. Dilbert está aí para não nos deixar mentir.

Quem já leu suas tirinhas sabe o quanto elas revelam, com precisão cirúrgica, as idiossincrasias das corporações atuais. As historinhas não perdoam, colocam o dedo na ferida. O personagem principal – Dilbert – é o típico funcionário “moderno”: cético, descompromissado, egoísta, afogado em tarefas burras e em controles neuróticos.

Pois hoje é meu dia de Dilbert. Ao invés de falar de cases maravilhosos (e reais, com certeza existem muitas empresas inovadoras), quero colocar em evidência o lado submerso do iceberg.

Infelizmente, situações como a narrada pelo meu amigo estão em toda parte. Mas há algo paradoxal: afinal, a partir da década de 90 do século passado, com a chegada da Era da Informação, passamos a ver um número cada vez maior de gurus apregoando o nascimento de uma “nova empresa”, que traria, a reboque, um novo mundo, não? Onde está ele?

Admirável mundo novo?

Os mesmos gurus afirmam que, no século XXI, não há mais espaço para corporações que maltratem e deixem de fidelizar seus clientes, ignorem a necessidade de um controle rigoroso dos gastos e não percebam o quanto é importante contratar e reter talentos. Dizem que o novo ouro em pó é o conhecimento, pai da inovação.

Entretanto, outro dia ouvi um outro relato, desta vez de uma funcionária de multinacional. Um treinamento na Europa, disse–me ela, só não foi realizado porque os próprios funcionários demonstraram que tudo poderia ser resolvido por fono ou vídeo–conferência – a um preço infinitamente menor do que uma viagem internacional, claro.

Se você acha isso pouco, segure–se: o treinamento em questão abordava a substituição de um software desenvolvido no Brasil por outro, da matriz – sendo que este último é muito pior que o primeiro, na avaliação de todos os usuários… E, numa demonstração cabal de que controlar os custos é algo realmente “fundamental”, todos já sabem que a escolha definitiva não recairá sobre nenhum dos dois softwares, já que, na prática, a regra é adotar o que é definido no site dos Estados Unidos (o maior da companhia, que responde por 40% do faturamento global)…

E o fim do retrabalho, do desperdício? O foco em resultados? É impressão minha ou são os contatos, as politicagens (jabás?) que regem contratações e custos, contrariando qualquer expectativa de racionalização?

Dentro

Será que estou sendo muito ácido e/ou generalista? O fato é que muitos outros exemplos poderiam ser dados. Responda sinceramente: na sua empresa é diferente? Se for, parabéns, você trabalha numa ilha, uma exceção. E mesmo lá fora, no exterior, será que a coisa é “menos pior”? Não sei, não… Afinal, Dilbert é um sucesso internacional…

Noções como “cliente interno” e estratégias de endomarketing parecem fadadas a não sair dos livros. Funcionários são tratados como custo, quando deveriam ser o principal ativo da empresa. A maioria está insatisfeita com sua colocação, recebe pouco ou nenhum feedback positivo pelo trabalho desenvolvido e ainda precisa se sujeitar a mecanismos de controle buRRocráticos, que nada acrescentam (a não ser mais custos, claro…).

E o RH? Os gurus dizem ter morrido, sendo substituído pela Gerência de Talentos. Mas, na prática, quantos deles ainda são meros “departamentos de pessoal”, onde a tarefa mais nobre e importante é controlar a folha de pagamento? Muitos, sem dúvida…

Fora

Passemos ao cliente externo. O que dizer das empresas com quem você convive, agora no papel de consumidor? Muda muita coisa? Mesmo na posição de “verdadeiros” clientes (como se os funcionários não o fossem…), daqueles que o mais atrasado dos empresários é capaz de farejar, geralmente somos tratados de forma totalmente inadequada, ignorando normas básicas de bom atendimento. Esquecem que, no momento da verdade, o funcionário que nos atende incorpora (literalmente) toda a empresa – e dele muito mais depende a imagem que vamos construir da corporação…

Ligue agora para um telemarketing qualquer (qualquer um serve, são todos igualmente péssimos!). Após “horas” na musiquinha, possivelmente você será atendido por uma funcionária de fala robotizada, sem autonomia para nada, que ganha um salário ridículo… Nesses momentos, aproveitando o fundo musical, imagino que palavras como fidelização e siglas como CRM são uma ilusão.

Agora, pense em um grande banco (qualquer um…). Veja seus anúncios na TV e depois entre numa agência, tente falar com o gerente. Você se sente um “cliente exclusivo”? É assim que você é tratado? Quase sempre não.

Esta área específica – atendimento a clientes – parece a recordista em factóides, mitos, simulacros e… mentiras. As empresas gastam fortunas com “soluções de TI’ e marketing barato, mas negligenciam totalmente a formação dos profissionais que estarão em contato direto com o público. Como exigir que esses funcionários compreendam seu decisivo papel na grande engrenagem da fidelização? Ainda que treinem e demonstrem com clareza essa importância, as empresas não pagam salários compatíveis com essa responsabilidade (talvez por isso não mostrem aos funcionários o quanto esse departamento é vital…).

Para quem acha que estou exagerando, basta entrar em um site de currículos e constatar: mesmo em nível gerencial ou de diretoria, os responsáveis pelas áreas de Atendimento ou de Serviço a Clientes ganham, invariavelmente, bem menos do que seus pares de Marketing, Finanças ou Vendas. Por que, se atuam em um setor vital? Assim fica difícil…

Dentro x Fora ou Dentro + Fora?

Como é possível imaginar uma empresa orientada para o cliente se um dos mais importantes deles – o cliente interno – só recebe as rebarbas da atenção merecida? Como imaginar que ferramentas poderosas, como intranets, portais corporativos, CRM e gestão do conhecimento possam dar resultado, se elas dependem fundamentalmente de um corpo funcional esclarecido, comprometido e ávido por inovar? Como é possível sentar nos bancos acadêmicos e ouvir todas as mais recentes teorias, quando a realidade é implacavelmente pior e muito mais amarga? E como esperar que o cliente externo seja bem atendido se não há suporte e contrapartida na estrutura interna?

Quem leu as mal–traçadas acima, certamente deve pensar que eu odeio os profissionais de marketing. Mas não. Na verdade, eu sou um deles. Talvez esse seja o motivo maior para esse sentimento de frustração e revolta, já que sofro duplamente: além de ser cliente (interno e externo), marketing é meu segmento, e ainda atuo e me interesso fortemente por intranets e gestão do conhecimento… Devo ter algum desvio masoquista… )

Ao contrário do que possa parecer, o desabafo não pretende ser destrutivo. Mais destrutivo é o choque entre a teoria e a prática, que leva ao descrédito total – primeiro passo para que, de fato, nada mude. Para mudar, é preciso, antes, acreditar que é possível construir algo novo.

É preciso entender porque, nessa primeira década do novo século, em particular, existe uma distância tão grande entre teoria e prática, como jamais existiu – e refletir sobre o que fazer para que ele diminua, até sumir.

Peopleware, humanismo e outros palavrões

No meio do caos aparente, talvez haja uma explicação convincente para esse cenário.

Com a virada do milênio, há quem diga (e eu acredito piamente) que estamos às portas da Era do Conhecimento, quando mudanças radicais vão ocorrer, já que o maior e mais cobiçado bem passará a ser o conhecimento (e não mais o binômio capital/trabalho). E, assim, como a Era Industrial inaugurou um novo modelo de vida, muito diferente da sua antecessora (a Era Agrária), estaríamos prestes a ver uma nova revolução em nosso modo de ser, viver, trabalhar e pensar.

Mas resta saber até que ponto as profecias vão se concretizar, diante de um mundo que parece tão resistente a mudanças. Depois de tantos exemplos negativos, fica claro que é necessário investir para que o peopleware avance tanto – e tão rápido – quanto software e hardware.

Enquanto as empresas centrarem seus esforços e investimentos nesses últimos, abandonando seu corpo funcional à própria sorte, por exemplo, nada sairá como planejado. É preciso tratar o cliente interno como tão ou mais importante do que o externo, unindo o lado de dentro com o lado de fora das empresas. Afinal, não há atendimento decente sem que a empresa seja decente com aqueles que são seu corpo e alma.

Presidentes e diretores precisam descer de seus castelos, onde tudo funciona, para verem que a empresa real está muito aquém daquilo que imaginam.

Esquizofrenia da transitoriedade

Vivemos uma época de transição. Hoje prevalecem as dúvidas e a confusão sobre as certezas. Enquanto os dilemas apontados não forem resolvidos, vamos continuar a ver uma dissonância cognitiva clara e gigantesca entre o padrão ideal de uma empresa do século XXI e sua contrapartida real (as empresas onde quase todos nós trabalhamos ou com as quais temos laços como consumidores). E não haverá marketing capaz de superar isso.

Há uma luta subterrânea acontecendo nesse exato momento entre o novo e o velho (faça silêncio e você ouvirá o rangir de dentes…). O resultado é imprevisível, impossível saber quem vai vencer (e quantas cicatrizes levará para o resto da caminhada…).

Quando o assunto é Gestão do Conhecimento (GC) e suas ferramentas, por exemplo, parece haver um embate claro de posicionamento. A maioria das empresas, criadas sob o modelo da Era industrial, age como se a GC fosse mais uma ferramenta para alavancar negócios. Como resultado, intranets, internet e CRM, para citar só três ícones, são subtilizados, enquadrados que estão numa realidade desfavorável ao uso de seu pleno potencial.

Já as novas empresas, que concretizam hoje o que os gurus apregoam para amanhã, sabem que a GC é uma completa, nova e revolucionária filosofia empresarial – muito mais do que uma mera ferramenta, embora seu objetivo também seja alavancar negócios, os novos negócios da Era do Conhecimento.

Fé

É justamente nessas jovens corporações (jovens de alma, não necessariamente em tempo de existência), sérias e ágeis, que temos que nos espelhar. Elas estão implementando os novos conceitos – e tomando a liderança do mercado. E, evidente, há outras tantas trilhando esse novo caminho. Mas, para que elas deixem de ser exceção, paradigmas e modelos mentais precisam ser revisados, novas gerações têm que chegar ao poder nas empresas e o pêndulo da história tem que voltar a apontar para um novo período de humanismo, onde a tecnologia seja vista como atividade–meio (e não como um fim em si mesma).

É aí que reside a esperança de que nossos filhos e netos vejam esse admirável mundo novo na prática – época em que Dilbert certamente terá perdido seu emprego (uma pena, suas histórias são impagáveis…).

A nós, resta o calvário esquizofrênico de ouvir e acreditar em novos paradigmas, ao mesmo tempo em que vivemos a realidade de empresas ainda focadas na produção (no máximo, em vendas), ávidas unicamente por lucro, que agem como se nós (clientes externos e internos) precisássemos mais delas do que elas de nós.

E nos resta mais: apesar (e por causa) disso tudo, continuar acreditando – e lutando – para que, no futuro, não seja mais assim. Só há uma coisa indiscutível: não é nada fácil viver com os pés no presente e a cabeça no futuro… [Webinsider]

.

2 pessoas comentaram o artigo "O dia em que Dilbert perderá o emprego"

Avisos

Os ítens com asterisco ( * ) são campos de preenchimento obrigatório.

Todos os links inseridos nos comentários possuem o atributo rel="nofollow" para impedir com que user agents (como os mecanismos de busca) sigam os links inseridos para desestimular spammers.

Todos devem se identificar através de e-mail válido.

Os e-mails dos usuários não serão divulgados no site.