A intranet rumo ao portal do conhecimento (8)

14 de dezembro de 2002, 0:00

A mais antiga tem apenas seis anos e a maioria ainda nem saiu do papel. Conheça os passos lógicos que as intranets costumam seguir, localize onde está a sua na linha evolutiva e veja para onde ela deve caminhar.

Por Nenhum

Ricardo Saldanha

Conta a lenda que as intranets surgiram no mundo em 1996 – há apenas seis anos, portanto. Já no Brasil, ninguém sabe ao certo. O fato é que as intranets jurássicas, portanto, têm essa tenra idade. Mas boa parte das demais é ainda mais recente. Se considerarmos empresas de todo e qualquer porte, podemos dizer, sem susto, que a maioria das intranets sequer saiu do papel.

Analisando a “vasta história das intranets”, já é possível traçar uma linha evolutiva comum – e isso pode ser de grande valia para o planejamento das ações que você pretende desenvolver. Antes, entretanto, é preciso responder: onde está a sua intranet na escala da evolução?

Foi pensando em ajudar você a responder essa pergunta que nasceu mais este artigo da série, quando falaremos de passado, presente e futuro.

Passo 6: Crescei–vos e multiplicai–vos. Para que uma intranet evolua, duas coisas são fundamentais: ela precisa passar a ser mais dinâmica do que estática e seu conteúdo precisa cada vez mais aproximar–se dos objetivos estratégicos da empresa.

Isso significa dizer, grosso modo, que os serviços devem ganhar espaço e a produtividade deve vir não só com a economia de tempo gasto com tarefas administrativas, mas também ao permitir acesso rápido e fácil aos sistemas corporativos. Nesse ponto, intranets passam a ser chamadas de Portais Corporativos (veremos, mais adiante, os pormenores das diferenças entre ambos).

Até aí, os obstáculos são grandes, mas não há nada da ordem do impossível. Difícil mesmo é dar o último (?) passo, rumo à Gestão do Conhecimento em seu sentido mais amplo…

No dia em que chegarmos lá, o Portal Corporativo vai virar Portal do Conhecimento (inventei agora!) e será um dos grandes facilitadores da GC. A empresa será uma real comunidade de colaboradores, hoje tidos como meros funcionários. Geridos mais por meritocracia do que por hierarquia, terão todas as condições de trocar e compartilhar usando o Portal do Conhecimento. Aumentarão, assim, as chances de ocorrer no dia–a–dia o maior diferencial competitivo da nova era, que será ambicionado por todas as empresas: a inovação.

Mas vamos com calma. Se recordar é viver, vamos puxar o freio de mão e dar uma olhada no retrovisor, começando por uma olhadela no longínquo ano de 1996…

A intranet–biblioteca

Não tem jeito: desde que intranet é intranet, a primeira coisa que alguém faz é pensar nela como um repositório de informações. Isso advém do fato de que as redes são infovias, o que nos leva a deduzir que há uma natural vocação embutida aí.

Assim, colocar num local central, acessível a todos, a documentação que antes estava restrita a um departamento é a primeira iniciativa que tomamos. Eis que surge a “intranet–biblioteca”, o ponto de encontro da informação.

Assim, toda nova intranet sempre estará baseada em conteúdo estático (compartilhamento de informação – textos, em sua maioria).

Será que isso é ruim? Quem já precisou encontrar um dado para completar um relatório ou conseguiu saber como mandar o pedido de férias sem levantar da cadeira sabe que não. Pelo contrário: isso é ótimo. Daí serem as intranets ferramentas fantásticas: mesmo no seu nível mais elementar, já nos trazem ganhos evidentes e sensacionais.

Mas, convenhamos, isso ainda é muito pouco, não?

A intranet–fast food

Lá pelo período Cretáceo, alguém notou que ao invés de explicar como proceder para tirar férias, seria possível oferecer o download do formulário apropriado. Veio outro e notou que melhor seria colocar o formulário online, o qual seria automaticamente enviado para o setor de RH. E aí as coisas começaram a melhorar.

Serviços são um grande benefício que as intranets podem oferecer. E invariavelmente são best sellers entre os usuários.

Nesse aspecto, um grande aliado é o workflow. É muito comum a rotina administrativa das empresas ser recheada de seqüências obrigatórias de tramitação de documentos para que tenham validade. O workflow traz essa cadeia para o âmbito digital, encarregando–se de encaminhar o documento às pessoas certas, até que o processo esteja concluído. Traz ganhos em agilidade e controle.

O workflow é, portanto, um grande inimigo da “buRRocracia”. Seu uso é de interesse de toda e qualquer empresa, pois não há nenhuma que possa prescindir da sua área administrativa para funcionar. Entretanto, pasmem, o workflow vem sendo muito pouco empregado (quem se habilita a escrever uma tese de doutorado a respeito?).

Outro aliado que costuma aparecer nessa época é o CMS (também conhecido, em português, como Gerenciador de Conteúdo). Nada mais são do que workflows editoriais. Eles reproduzem a “linha de montagem” da geração de uma matéria, partindo do autor, seguindo ao editor e deste para o site. Tudo de forma automatizada e amigável, via browser, sem necessidade de programação. Aqui, amplia–se a participação do pessoal que está na ponta sem sobrecarregar a área de TI. E aumentam as chances de que aja uma atualização mais consistente da área estática da intranet.

Oferecendo serviços ao lado de fácil acesso às informações, a “intranet–fast food” provê grande ganho de tempo – que se traduz em mais produtividade. Os funcionários ficam liberados para executarem as funções para as quais foram contratados – evitando o desperdício com questões administrativas ou com a busca a documentos.

Mas será que só assim é possível incrementar a produtividade?

Os Portais Corporativos

Eis que surge, belo e faceiro, o Portal Corporativo. Darwin certamente diria que ele veio para ficar, enquanto intranets com base meramente informacional tendem à extinção (ou à evolução).

Há que se fazer, primeiramente, uma distinção entre esses dois termos: afinal, o Portal Corporativo seria apenas uma intranet muito grande? Na internet foi assim: os sites cresceram e viraram portais… E tem gente aplicando o mesmo raciocínio para as intranets – erroneamente.

Não é o tamanho que faz de uma intranet um Portal Corporativo, mas sim a sua capacidade de vincular–se mais fortemente aos objetivos estratégicos das empresas, ao core business. Olhando assim, parece mesmo que os dinossauros deram origem às aves, pois os Portais querem ir muito mais longe do que as intranets “tradicionais”. Nesse ponto, parece que começam a perder a vergonha de dizerem que, sim, são um instrumento da Gestão do Conhecimento.

Para isso, Portais Corporativos são baseados em estruturas muito mais “parrudas” de TI do que as avós “intranets–bibliotecas”. A idéia é tentar concentrar tudo – inclusive os sistemas corporativos – sob o guarda–chuva do Portal, permitindo acesso instantâneo com uma única senha (ou seja, single–logon). Quem é de TI sabe que isso não é das tarefas mais fáceis… Mas vale a pena: com as informações assim reunidas, a Gestão do Conhecimento passa a ter um campo fértil para crescer.

Outra característica muito importante é a flexibilidade que a Home Page ganha: em Portais Corporativos, ela sempre é customizável. Isso significa dizer que o funcionário pode construir a sua própria Home, selecionando os conteúdos que sejam mais afeitos ao seu trabalho diário (quem conhece o My Yahoo!, na internet, sabe do que estou falando). Há casos em que também a empresa, a partir do perfil do funcionário, determina algum conjunto de conteúdos que ela considera importantes para o bom desempenho funcional.

Agora, a produtividade, que vinha muito mais em função do funcionário deixar de perder tempo com tarefas acessórias, passa a vir pelo uso da ferramenta para ajudar na concretização da atividade–fim do trabalho. Poucas empresas chegaram até aqui, mas várias estão acelerando o passo, queimando etapas e recuperando o tempo perdido.

Legal, né? Mas produtividade é apenas acessar o que a empresa já sabe?

A última fronteira: o Portal do Conhecimento

De dinossauros a pássaros, de pássaros a naves interplanetárias. Esse é o enorme salto que o Portal do Conhecimento promete dar. Afinal de contas, se olharmos atentamente, mesmo os Portais Corporativos não utilizam fortemente aquilo que há de melhor nas mídias interativas: a capacidade de criar comunidades de interesse e de prática, bem como de criar sinergia entre os diversos talentos da empresa, rumo à inovação.

Fui muito rápido? Então vejamos por outro ângulo. Qualquer um que se debruce sobre Gestão do Conhecimento já ouviu falar na diferença entre conhecimento explícito e tácito.

O conhecimento explícito é aquele que é passível de ser codificado, formalizado. É aquilo que consigo transmitir aos outros por meio de um esquema, seja ele qual for. Um artigo como esse é um bom exemplo: estou usando o código escrito para tentar ordenar minhas idéias e dispô–las de forma que outras pessoas possam fazer uso delas.

Já o conhecimento tácito é impossível de ser codificado, pois está profundamente enraizado na nossa experiência individual. Pergunte ao Pelé, por exemplo, como se faz para dar uma bicicleta perfeita (como só ele sabia fazer) e veja se ele consegue te explicar… Ainda que faça alguns rabiscos e crie analogias, o fato de você ver e ouvir jamais lhe dará a chance de executar bicicleta semelhante. Isso é conhecimento tácito.

“Legal… e daí?” – você deve estar se perguntando, não é? Daí que mesmo os Portais Corporativos estão mais preocupados com o conhecimento explícito do que com o tácito. Mais preocupados em codificar o conhecimento já existente na empresa do que em facilitar a inovação, a criação de novos conhecimentos…

Já está provado: duas cabeças pensam sempre melhor que uma. Duas cabeças apaixonadas pelo mesmo tema, então, nem se fala… Quando postas em contato, há um crescimento exponencial, de onde surgem os insights, as inovações. Nesse ponto, mídias interativas como a internet e a intranet são o must – mas quase nunca são utilizadas para esse fim.

É por isso que costumo dizer que são ferramentas da Era do Conhecimento presentes num mundo dominado, ainda, pela lógica da Era Industrial. Voltando ao exemplo do primeiro artigo: quando Ford popularizou o automóvel, muitas pessoas perguntavam onde estavam os cavalos. Com as mídias interativas ocorre o mesmo: as empresas olham para elas e só conseguem ver o que a sua lógica Industrial lhes permite alcançar – ou seja, a codificação do conhecimento explícito e sua disseminação pela corporação.

Só que conhecimento explícito, é sabido, funciona muito bem como suporte. É importantíssimo, mas não é mágico como o conhecimento tácito. Além disso, compartilhar não significa, necessariamente, fazer com que as pessoas saibam mais… É do tácito que vem a inovação, o equivalente às melhores terras para a Era Agrícola e a grandes conglomerados de capital e trabalho para a Era Industrial.

Por tudo que foi dito, fica claro que criar um Portal do Conhecimento não depende apenas de uma decisão empresarial corriqueira. Pelo contrário. Ele só será pleno quando a empresa, gerencialmente, avançar – e muito. Portais do Conhecimento dependem de uma revolução.

É preciso trocar a hierarquia pela flexibilidade da formação de times por competência, independente da posição que as pessoas ocupem no organograma. É preciso transformar as relações de trabalho, criando um ambiente em que ousar seja a regra, com incentivos diretos ao compartilhamento e à troca, garantindo benefícios não só para a empresa, mas também para os seus talentos. E é preciso, ainda, vencer a neurose por controle, substituindo–a pela lógica da facilitação. Empresas da Era Industrial querem controlar tudo e todos, mas controle total não rima com inovação.

Talvez tudo isso pareça muito grandioso e utópico (daria para escrever uma outra série de artigos…). Mas também era utópico pensar, no início do século XX, quando a terra era o maior valor, que capital e trabalho tomariam o seu lugar, não? Os camponeses da época dariam boas gargalhadas se falássemos sobre fábricas e homens como novo bem maior… Entretanto, a reboque da nova Era Industrial, um mundo completamente novo se formou – com novos paradigmas, novos valores, novas crenças, novos perfis familiares, novas relações de trabalho…

Estamos passando por esse processo novamente. Mas, por estarmos vivendo um período de transição, com os pés no futuro e a cabeça no passado, tudo fica demasiado confuso – e ninguém, em sã consciência, pode dizer que tem certeza absoluta de alguma coisa. O que há são intuições e apostas. A minha está lançada.

O Portal do Conhecimento estará realizando a promessa maior de cuidar não só do explícito, mas também do tácito. Será um meio de aproximar talentos, convertendo sua energia em inovação. E terá nas ferramentas de colaboração a sua maior força, muito maior do que o repositório de informações, os serviços ou mesmo o acesso fácil e customizado aos sistemas corporativos (que, todavia, continuarão tendo seu grau de importância, é bom que se diga).

“O importante não é o caminho. O importante é o caminhar.”

Será mesmo? No nosso caso específico, caminhar é, de fato, fundamental. Não importa em que estágio está a sua intranet – e nem você deve sentir–se diminuído se ela ainda é uma biblioteca digital. Como vimos, todas as fases trazem benefícios. Mas nenhum deles cai do céu, como muitos acreditam. Basta dar uma olhada nos artigos anteriores para lembrar que há muitas pedras pelo caminho.

Caminhar é importante para não perdermos o bonde da história. Mas saber em que ponto do caminho estamos – e qual caminho escolhemos – é ainda melhor. Só assim, conhecendo o que há antes e depois, poderemos dar rumo ao nosso caminhar. Sabendo onde estou e para onde vou, posso traçar um plano que guarde coerência com esses dois cenários. Foi por isso que viajamos do Jurássico a meados do Século XXI.

Por isso dei ênfase aos Portais do Conhecimento. Embora eles ainda pertençam muito mais aos sonhos do que à realidade, nossa ambição maior deve estar apontada para lá, mesmo que nossa intranet ainda seja pequenininha. Se nós, que estamos abrindo essa estrada, não defendermos até onde ela pode ir, quem mais defenderá? Em que acreditamos, afinal?

Pragmatismo, sim. Mas sem abdicar dos sonhos, jamais. ;o)

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Para quem acha que o artigo de hoje foi muito “viajandão”, deixo aqui meu depoimento: ele nunca teria sido tão rico (pelo menos eu achei!) se nós não tivéssemos formado a WI Intranet, a Lista de Discussão sobre intranets, da qual você também pode fazer parte.

Muito do que li, muito do que ouvi, embasou as idéias apresentadas. Foram suporte. Mas vários insights, seja na forma de apresentação, seja na comparação entre Portais do Conhecimento e as intranets atuais, só surgiram a partir do debate rico que estamos travando por lá (aos amigos da Lista, o meu agradecimento). Isso é inovação. E é isso que as empresas estão perdendo…

Fica aqui o convite: se você quer participar do debate, venha para a WI Intranet. A lista foi criada a partir do interesse gerado por essa série e está igualzinha ao título desse artigo: crescendo em número de participantes e se multiplicando em quantidade de debates enriquecedores. Só falta você!

Venha trocar experiências, ensinar e aprender: a lista não quer ser um “clube fechado para experts” – pelo contrário, o que conta aqui é o debate. Assim, se você ainda não sabe bem o que é intranet, mas gostaria, venha para cá. Se você participa de uma e acumulou cases interessantes, compartilhe sua experiência conosco. Juntos, todos só teremos a ganhar.

Inscreva–se já! É grátis, fácil e rápido. Há duas maneiras:

1. Acesse http://www.10minutos.com.br/wi_intranet e clique em “Quero entrar na lista”; depois, é só seguir as instruções; ou

2. Mande um e–mail para wi_intranet–10minutos.com.br–request@lists.10minutos.com.br com a palavra “Subscribe” no assunto (não coloque nada no corpo da mensagem, ok?).

Depois, é só responder o e–mail de confirmação e embarcar na verdadeira aventura que é discutir as possibilidades que as intranets nos trazem!

Entretanto, se o seu objetivo é comentar pontualmente este artigo ou fazer comentários sobre a série, não deixe de mandar um e–mail para mim. Eu respondo todos, prometo! )
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