Relacionamento com o cliente é a saída

O mundo mudou radicalmente e complicou a vida para as empresas – não há futuro quando elas não entendem as necessidades dos clientes e não agem de forma rápida e precisa para atendê–las.

Por Nenhum

Carlos Zampieri

O ambiente no qual atuam as empresas vem sofrendo rápidas e profundas transformações.

Os produtos vêm tendo os seus ciclos de vida reduzidos, sendo rapidamente substituídos por outros de novas gerações, os quais introduzem novas características, funcionalidades, design e qualidades. Também estão se transformando em commodities, devido à grande facilidade de aquisição de tecnologia pelas empresas, o que permite que concorrentes rapidamente imitem fornecedores com produtos muito semelhantes.

Os clientes estão melhor informados, pelos diversos meios de comunicação disponíveis; mais esclarecidos, utilizando mais racionalidade nas suas decisões de compras, mais exigentes, por conhecerem os últimos lançamentos e as melhores práticas de serviços do mundo todo e mais protegidos; comemoramos dez anos da vigência do Código de Defesa dos Consumidores, no Brasil.

Percebendo essas mudanças, as empresas estão se reposicionando, procurando centrar–se mais nos clientes, entender os conceitos que estão por trás das necessidades dos clientes, atendendo essas necessidades, otimizando processos de marketing e prospeção, agregando maior valor às ofertas que fazem aos clientes e potenciais clientes.

Todas essas mudanças estão apontando na necessidade das empresas se relacionarem de forma diferente com os clientes e potenciais clientes. E surge, como alternativa, uma nova forma de relacionamento com os clientes a qual procura gerenciar, de forma integral e personalizada, todos os contatos do cliente com o fornecedor, durante todo o ciclo de vida do cliente com a empresa.

Para os clientes, essa nova forma de relacionamento, traz aumento da satisfação pela melhor identificação das necessidades e oferta de melhores soluções; para as empresas aumenta a receita que cada cliente traz para a empresa e, em conseqüência, sua lucratividade.

Gerenciar os relacionamentos de forma integral e personalizada é um desafio que está diante de todas as empresas. A gestão integral e personalizada de todos os relacionamentos com os clientes é uma estratégia empresarial e, como tal, deve ser entendida por toda a organização, desde a alta direção até os níveis mais baixos.

É o momento de rever–se os processos de operações, principalmente aqueles de linha de frente que se relacionam diretamente com os clientes e potenciais clientes; há necessidade de motivar–se as pessoas, pois somente através delas se colocará em prática todas as políticas, normas e diretrizes que se referem ao relacionamento.

Há, ainda, a necessidade de se adotar um sistema de informação que colete, trate e distribua todas as informações relativas aos relacionamentos com clientes e potenciais clientes para toda a empresa, de forma que possa ser utilizada no momento certo.

Gerenciar relacionamentos com clientes e potenciais clientes permitirá à empresa conquistar novos clientes com menores custos e mais eficácia e desenvolver a fidelização dos clientes da carteira trazendo para a empresa uma vantagem competitiva estratégica, a qual se traduzirá por mais receitas e lucros e exigirá que seus concorrentes invistam muito tempo e dinheiro para se igualarem a ela. [web insider]

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