Oferta e demanda: o que deseja o consumidor?

Marcio Souza

Apesar da expectativa criada no ano 2000, as vendas de soluções CRM no Brasil não decolaram. Muitos apontam os gastos em ERPs e o bug do milênio como principais fatores para o mal desempenho.

De qualquer maneira, constatou–se que será preciso muito mais do que ferramentas para se implantar uma estratégia CRM; é necessário construir um bom modelo de negócios digitais e uma cultura de mudança na empresa. Inovação. Mas, ainda, é necessário entender as expectativas e necessidades do consumidor online.

Em outras palavras, estamos discutindo a importância da análise da oferta e a demanda de produtos e serviços em um novo ambiente criado a partir da internet.

Nas últimas décadas, as empresas investiram muito dinheiro em políticas de qualidade, controle e otimização de processos. O boom da reengenharia nos anos 80 marca muito bem esta preocupação com a capacidade da empresa em se adaptar ao mercado globalizado e concorrencial.

Realmente, a dinâmica do sistema neoliberal acelera muitas transformações nas indústrias em todos os setores. Porém, devemos entender os impactos desta dinâmica na demanda dos consumidores, particularmente na internet, que possibilitou, entre tantas outras mudanças, a desintermediação de processos e a criação de novos negócios. É o ambiente onde a inovação não é apenas o diferencial competitivo das empresas, mas o fator determinante da sobrevivência no mundo online.

Portanto, não é exagero o que se comenta sobre a necessidade da empresa entender as principais forças competitivas do mercado online, destacando os fatores que definem a oferta e a demanda de seus produtos e serviços na internet. O sucesso da implantação de uma estratégia online está condicionada à habilidade da empresa de se reinventar e entender, efetivamente, o consumidor: o que se demanda, quais são as expectativas e necessidades.

A crise que muitas empresas de internet estão passando reflete o pouco que se conhece sobre as verdadeiras expectativas dos consumidores – além da fragilidade dos modelos de negócio, é claro. Percebeu–se, ainda, que muitos produtos que tem boa demanda offline podem ser grandes fracassos online.

Uma estratégia empresarial online deve avaliar o negócio sob o ponto de vista da oferta – concorrentes, governo, diferenciais – e da demanda – consumidores, satisfação, valor agregado, motivação. Ainda, deve–se levar em consideração o fator dinâmico da internet que obriga:

– Reavaliação das informações freqüentemente;

– Diferenciação dos consumidores;

O que se percebe atrás de todos estes conceitos é que caminhamos para a criação de produtos e serviços personalizados, ou seja, uma demanda cada vez mais exigente e específica. O consumidor interfere, cada vez mais, na cadeia produtiva da empresa, que deve ser flexível e dinâmica para atender a esta nova demanda.

Sob este ponto de vista, o modelo de produção em massa é substituído pelo modelo da personalização, alterando as formas de relação entre os agentes da economia – consumidores, empresas e governo – aproximando, cada vez mais, os papéis de consumidor e o produtor.

Alvin Tofler, em seu livro "A terceira onda", já destacava a formação de um novo agente no mercado: o "Prossumidor", ou seja, a fusão destes dois papéis, através da tendência de atendimentos self–services e produtos personalizados.

A personalização é um caminho para uma estratégia online de sucesso. De um modo geral, o consumidor do novo século busca produtos e serviços de valor agregado, que tornem a sua vida mais confortável. A internet estabelece um novo momento, que reconstrói o relacionamento entre produtor e consumidor, obrigando as empresas a cultivarem a inovação em toda a sua estrutura.

Poucas empresas online mantém negócios lucrativos ao mesmo tempo em que dezenas de outras fecham suas portas. Descobriu–se, até agora, que não existe empresa que sobrevive sem faturamento e sem clientes. Mas, de certo, podemos afirmar que a internet traz novos desafios e oportunidades às empresas e uma iniciativa de sucesso neste mercado deve ser sustentada por:

– Entendimento da oferta e demanda do mercado;

– Análise das forças competitivas;

– Planejamento estratégico com metas concretas. [web insider]