Personalização é o caminho

Como custa caro conseguir um cliente novo! Então faça tudo para ele voltar sempre: entenda seus hábitos, descubra o que procura e facilite o mais possível. Veja como.

Por Nenhum

Ricardo Cavallini

Ultimamente tem se falado muito de CRM (de Customer Relationship Management) e portanto acredito que muitas empresas já perceberam que conseguir um cliente novo é muito mais caro do que fidelizar seus próprios clientes.

É uma mudança muito mais social do que tecnológica e as empresas devem pensar em adaptar seu modelo de negócio a esta nova realidade. Para manter o cliente é primordial conhecê–lo melhor, ser mais íntimo e aumentar o relacionamento da empresa com ele.

Para tal, é necessário obter e utilizar informações deste cliente em um processo contínuo. A internet sem dúvida facilita bastante; mesmo assim as empresas não podem deixar de lado a possibilidade de continuar obtendo estas informações também fora da web, através do próprio CRM, da compra de pesquisas, do histórico dos clientes e outras formas já conhecidas.

É um erro não centralizar todas as informações – a visão deve ser única, não somente sobre a empresa e seus produtos, mas também sobre seus clientes.

Todo o relacionamento que o site tem com o cliente deve ser utilizado para conseguir mais informações. A seguir descrevo os tipos de informação que os sites podem pegar do visitante.

Computador do cliente

Apesar de poucos utilizarem esta informação como forma de alimentar data mining, a grande maioria dos sites já identifica sistema, browser, versão de browser e plugins do visitante para direcionar sua navegação.

Click stream

O caminho que seu cliente percorre no seu site – de onde veio, o que viu e quando partiu –pode ajudar bastante na coleta de informações e a conhecê–lo melhor.

Cadastros

A prática mais comum e talvez mais fácil são os cadastros. Eles podem ser de inclusão do visitante em um serviço ou até de resposta a algum questionário. Pesquisas revelam que muitas pessoas mentem ou omitem informações na hora de preencher um cadastro via Web. Por isso é muito importante cruzar informações e manter um processo cíclico na obtenção e uso destes dados.

Input do visitante

Informações bastante interessantes podem ser obtidas através de inputs do usuário, muito comum em ferramentas de procura, simuladores (calculando taxa de juros de um financiamento), customização feita pelo visitante (como pedido de determinado tipo de notícia) e até mesmo de enquetes rápidas formadas por apenas uma questão.

Transações

Apesar da margem de erro em alguns casos – na compra de presentes por exemplo –, o histórico de compras e negociações é a informação mais valiosa e mais sincera que o seu cliente pode passar.

Obter estes dados é apenas parte do processo, pois não adianta você ter informação se não usar, ou seja, não transformar a informação em conhecimento.

No próximo artigo, em seqüência, vamos comentar as maneiras mais comuns de promover a personalização em sites, através da interface, da navegação e da customização. Até lá. [web insider]

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